Na Dreamforce '14, tive o distinto prazer de facilitar uma sessão com duas notáveis profissionais de contact center: Pam Lyra, vice-presidente de Atendimento ao Cliente e Operações SaaS da Axcient (uma das 100 mulheres mais influentes do Vale do Silício 2014 e nomeada para a lista “Power 2014” de 100 para CRM Women of the Channels) e Matt Clemenson, co-diretor administrativo e CTO da LesConcierges (principal fornecedora de soluções e serviços globais de concierge com sede em São Francisco e presença em 89 cidades em todo o mundo). Tanto a Axcient quanto a LesConcierges usaram as soluções da LiveOps para dar suporte a seus contact centers multicanal e personalizados para uma experiência aprimorada do cliente. E esses indivíduos incrivelmente talentosos superaram vários desafios para criar centros de contato impressionantes e de alto desempenho em algumas das empresas mais bem gerenciadas do mundo. Para saber mais sobre o que é preciso para criar um contact center de alto desempenho, recomendo fortemente que você assista a esta sessão de painel do Dreamforce '14 – você não ficará desapontado!
De minha parte, abri a sessão com a última atualização de “boas notícias” do contact center:
– Setenta e sete por cento dos contact centers esperam manter ou crescer em tamanho nos próximos 12-24 meses (Deloitte).
– Até 2016, os contact centers baseados em nuvem crescerão para 20 milhões de lugares (DMG Consulting).
– Desde 2008, as organizações que adotam soluções de contact center multicanal cresceram de 52% para 64% (Grupo Everest).
Reforcei o foco crescente em contact centers multicanal, onde de acordo com a pesquisa de 2013 da Deloitte com 35 mil tomadores de decisão de TI:
– Noventa e dois por cento das organizações com foco na experiência do cliente oferecem vários canais de contato.
– Oitenta e cinco por cento das organizações respondentes suportam interações multicanal com o cliente.
– Hoje, 33% dos contact centers oferecem canais de contato de mídia social.
Embora o número de 33% possa parecer baixo para alguns, na verdade confirma um aumento muito acentuado nos últimos anos da assimilação dentro do contact center do canal de mídia social. Na verdade, prevejo que 80% de todos os contact centers terão integrado o canal de mídia social até o final de 2017.
Terminei destacando a importância da integração de ferramentas e técnicas de contact center e CRM. Nunca deixa de me surpreender – depois de passar 30 anos na indústria de CRM – como poucas empresas entendem ou, ainda mais importante, realmente apreciam o valor de seus agentes de contact centers; eles são, afinal, a verdadeira “linha de frente” de uma organização. Tudo o que se precisa fazer é passar um dia com os agentes do contact center de uma organização para chegar a essa conclusão, durante o qual também ficará muito evidente a importância de fornecer a esses agentes os processos e ferramentas corretos do contact center.
Em meu próximo livro, The Definitive Guide to Social CRM (Pearson, março de 2015), desenvolvo a seguinte abordagem de quatro etapas para alavancar o “insight social” em um sistema integrado de contact center/CRM, que vejo como a próxima grande onda:
Em poucas palavras, cada vez mais fornecedores de CRM, bem como fornecedores de plataformas de mídia social, estão oferecendo ferramentas úteis para trazer o que chamo de “insight social” de comunidades de mídia social públicas e privadas para os perfis de clientes que devem ser alojados no sistema de CRM de uma empresa. . Assumindo que as ferramentas de contact center e CRM foram devidamente integradas, isso, por sua vez, permite que os agentes de contact center aproveitem todo o perfil de CRM – agora incluindo “insight social” – para melhor se envolver com o cliente por meio de seu canal de preferência. Tendo feito isso com sucesso com vários clientes da ISM, posso confirmar que o impacto pode ser muito significativo: níveis mais altos de satisfação, lealdade e defesa do cliente.
O seu contact center está liderando o caminho para se tornar um contact center de alto desempenho? Se não são, deveriam ser?
