Bij Dreamforce '14 had ik het voorname genoegen een sessie te faciliteren met twee opmerkelijke contactcenterprofessionals: Pam Lyra, vice-president van Customer Service & SaaS Operations voor Axcient (een van de 100 meest invloedrijke vrouwen in Silicon Valley 2014 en vernoemd naar de 2014 "Power 100"-lijst voor CRM Women of the Channels), en Matt Clemenson, co-managing director en CTO voor LesConcierges (een topaanbieder van wereldwijde conciërgeoplossingen en -diensten met hoofdkantoor in San Francisco en aanwezigheid in 89 steden wereldwijd). Zowel Axcient als LesConcierges hebben de oplossingen van LiveOps gebruikt om hun multichannel, gepersonaliseerde contactcenters te ondersteunen voor een verbeterde klantervaring. En deze ongelooflijk getalenteerde individuen hebben meerdere uitdagingen overwonnen om indrukwekkende, krachtige contactcenters te creëren bij enkele van 's werelds best geleide bedrijven. Als u meer wilt weten over wat er nodig is om een krachtig contactcenter te creëren, raad ik u ten zeerste aan de tijd te nemen om deze Dreamforce '14-panelsessie te bekijken. U zult niet teleurgesteld zijn!
Van mijn kant opende ik de sessie met de laatste "goed nieuws"-update van het contactcenter:
– Zevenenzeventig procent van de contactcenters verwacht in de komende 12-24 maanden in omvang te blijven of te groeien (Deloitte).
– In 2016 zullen cloudgebaseerde contactcenters groeien tot 20 miljoen seats (DMG Consulting).
– Sinds 2008 is het aantal organisaties dat multichannel contactcenteroplossingen gebruikt, gegroeid van 52 procent naar 64 procent (Everest Group).
Ik versterkte de groeiende focus op multichannel contactcenters, waar volgens het onderzoek van Deloitte uit 2013 onder 35 IT-beslissers:
– Tweeënnegentig procent van de organisaties die zich richten op klantervaring biedt meerdere contactkanalen aan.
– Vijfentachtig procent van de ondervraagde organisaties ondersteunt klantinteracties via meerdere kanalen.
– Tegenwoordig biedt 33 procent van de contactcenters contactkanalen voor sociale media.
Hoewel het cijfer van 33 procent voor sommigen misschien laag lijkt, bevestigt het in feite een zeer sterke stijging in de afgelopen jaren van de assimilatie binnen het contactcentrum van het socialemediakanaal. Sterker nog, ik voorspel dat eind 80 2017 procent van alle contactcenters het social media kanaal zal hebben geïntegreerd.
Ik sloot af met het benadrukken van het belang van de integratie van contactcenter- en CRM-tools en -technieken. Het blijft me verbazen - na 30 jaar in de CRM-industrie te hebben gewerkt - hoe weinig bedrijven de waarde van hun contactcentermedewerkers begrijpen of, nog belangrijker, echt waarderen; ze zijn tenslotte de echte "frontlinie" van een organisatie. Om tot deze conclusie te komen, hoeft u slechts een dag met de contactcenteragenten van een organisatie door te brengen. In die tijd zal ook duidelijk worden hoe belangrijk het is om deze agenten de juiste contactcenterprocessen en -tools te bieden.
In mijn komende boek, The Definitive Guide to Social CRM (Pearson, maart 2015), ontwikkel ik de volgende aanpak in vier stappen om 'sociaal inzicht' te benutten in een geïntegreerd contactcenter/CRM-systeem, dat ik zie als de volgende grote golf:
Kortom, steeds meer CRM-leveranciers en leveranciers van sociale mediaplatforms bieden nu handige hulpmiddelen om wat ik 'sociaal inzicht' noem, van openbare en particuliere socialemediagemeenschappen te brengen in de klantprofielen die in het CRM-systeem van een bedrijf moeten worden ondergebracht. . Ervan uitgaande dat contactcenter- en CRM-tools goed zijn geïntegreerd, kunnen contactcentermedewerkers hierdoor het volledige CRM-profiel – nu inclusief “sociaal inzicht” – gebruiken om beter met de klant om te gaan via hun voorkeurskanaal. Nadat ik dit met succes heb gedaan bij verschillende klanten van ISM, kan ik bevestigen dat de impact zeer betekenisvol kan zijn: hogere niveaus van klanttevredenheid, loyaliteit en belangenbehartiging.
Loopt uw contactcenter voorop om een krachtig contactcenter te worden? Als ze dat niet zijn, zouden ze dat dan wel moeten zijn?
