På Dreamforce '14 hade jag det utomordentliga nöjet att leda en session med två anmärkningsvärda kontaktcenterproffs: Pam Lyra, vice VD för Customer Service & SaaS Operations för Axcient (en av de 100 mest inflytelserika kvinnorna i Silicon Valley 2014 och utsedd till 2014 års "Power 100"-lista för CRM Women of the Channels), och Matt Clemenson, co-managing director och CTO för LesConcierges (en toppleverantör av globala conciergelösningar och tjänster med huvudkontor i San Francisco med närvaro i 89 städer över hela världen). Både Axcient och LesConcierges har använt LiveOps lösningar för att stödja sina flerkanaliga, personliga kontaktcenter för en förbättrad kundupplevelse. Och dessa otroligt begåvade individer har övervunnit flera utmaningar för att skapa imponerande, högpresterande kontaktcenter på några av världens bäst förvaltade företag. För att lära dig mer om vad som krävs för att skapa ett högpresterande kontaktcenter rekommenderar jag starkt att du tar dig tid att titta på denna Dreamforce '14 panelsession – du kommer inte att bli besviken!
För min del öppnade jag sessionen med den senaste kontaktcentrets "goda nyheter"-uppdatering:
– 12 procent av kontaktcentren förväntar sig att behålla eller växa i storlek under de kommande 24-XNUMX månaderna (Deloitte).
– Till 2016 kommer molnbaserade kontaktcenter att växa till 20 miljoner platser (DMG Consulting).
– Sedan 2008 har organisationer som använder flerkanalslösningar för kontaktcenter växt från 52 procent till 64 procent (Everest Group).
Jag förstärkte det växande fokuset på flerkanalskontaktcenter, där enligt 2013 Deloittes undersökning av 35K IT-beslutsfattare:
– Nittiotvå procent av organisationer som fokuserar på kundupplevelse erbjuder flera kontaktkanaler.
– Åttiofem procent av de svarande organisationerna stöder kundinteraktioner med flera kanaler.
– Idag tillhandahåller 33 procent av kontaktcenter kontaktkanaler på sociala medier.
Även om siffran på 33 procent kan verka låg för vissa, bekräftar den faktiskt en mycket kraftig ökning under bara de senaste åren av assimileringen inom kontaktcentret för den sociala mediekanalen. Jag förutspår faktiskt att 80 procent av alla kontaktcenter kommer att ha integrerat den sociala mediekanalen i slutet av 2017.
Jag avslutade med att lyfta fram vikten av att integrera kontaktcenter och CRM-verktyg och tekniker. Det slutar aldrig att förvåna mig – efter att ha tillbringat 30 år i CRM-branschen – hur få företag som förstår eller, ännu viktigare, verkligen uppskattar värdet av deras kontaktcenteragenter; de är trots allt den sanna "frontlinjen" i en organisation. Allt man behöver göra är att tillbringa en dag med en organisations kontaktcenteragenter för att komma till denna slutsats, under vilken tid det också kommer att bli mycket uppenbart hur viktigt det är att förse dessa agenter med rätt kontaktcenterprocesser och verktyg.
I min kommande bok, The Definitive Guide to Social CRM (Pearson, mars 2015), utvecklar jag följande fyrastegsmetod för att utnyttja "social insikt" i ett integrerat kontaktcenter/CRM-system, som jag ser som nästa stora våg:
I ett nötskal, fler och fler CRM-leverantörer såväl som leverantörer av sociala medieplattformar erbjuder nu användbara verktyg för att föra in vad jag kallar "social insikt" från offentliga och privata sociala medier till kundprofilerna som bör inrymmas i ett företags CRM-system . Förutsatt att kontaktcenter och CRM-verktyg har integrerats på rätt sätt, tillåter detta i sin tur kontaktcenteragenter att utnyttja hela CRM-profilen – nu inklusive "social insikt" – för att bättre engagera sig med kunden genom deras preferenskanal. Efter att ha gjort detta framgångsrikt med flera av ISM:s kunder kan jag bekräfta att effekten kan vara mycket meningsfull: högre nivåer av kundnöjdhet, lojalitet och opinionsbildning.
Leder ditt kontaktcenter vägen för att bli ett högpresterande kontaktcenter? Om de inte är det, borde de vara det?
