Recientemente tuve el placer de hablar en una mesa redonda organizada por Revista CRM sobre el tema "Cómo construir un entorno de soporte multicanal". Durante este tiempo, mis compañeros participantes, Voxeo, Angel, Nuance y yo discutimos la necesidad de que las marcas se dirijan a sus clientes a través de todos sus canales de comunicación preferidos, así como lo que se necesita para construir un entorno de soporte multicanal.
La Generación Y es la audiencia de más rápido crecimiento y, según un estudio realizado por Harris Interactive y LiveOps, la Generación Y prefiere tener múltiples vías disponibles para conectarse con una marca. Aunque, en la actualidad, la voz y el correo electrónico son los métodos dominantes de comunicación, el chat, las redes sociales (Facebook y Twitter) y el texto están cobrando impulso rápidamente. Hoy, esta "tendencia" se está convirtiendo rápidamente en una realidad, y las marcas deben cumplirla integrando múltiples canales en sus plataformas de servicio al cliente.
Si bien los centros de contacto de hoy pueden afirmar ser multicanal, con frecuencia están segmentados. Los agentes deben alternar entre varias pantallas (cinco en promedio, pero a veces más de 50) para encontrar la información y el historial del cliente, así como el canal en el que comunicarse con el cliente. Los agentes estimaron que desperdiciaron el 26 por ciento de su tiempo buscando datos relevantes en diferentes sistemas para cada cliente. Además, la mayoría de los agentes trabajan de forma remota, lo que se traduce en una pesadilla de múltiples contraseñas. Este entorno de trabajo se convierte rápidamente en un infierno para un agente: "Alt-Tab Hell", es decir.
La parte más apasionante del seminario web para mí fue cuando abordamos el tema del escritorio de agente integrado porque es imprescindible para todas las marcas que desean brindar un buen servicio al cliente. Esta herramienta rescata a los agentes del "Alt-Tab Hell" y les brinda todas las herramientas que necesitan para atender a los clientes de manera eficiente y efectiva. Los agentes ahora tienen acceso rápido y fácil a la información y el historial del cliente, así como la capacidad de pasar sin problemas de un canal de comunicación al siguiente. Un agente puede desconectar instantáneamente una conversación y sacarla de un foro público, como Twitter o Facebook, para continuar sirviendo al cliente en un canal privado, como el teléfono, el canal preferido número 1 de los clientes.
Un escritorio de agente social multicanal integrado empodera a los agentes, lo que puede generar un aumento estimado del 50 % en la productividad, así como una mejora del 50 % en la resolución de la primera llamada y una disminución del 10 % en la deserción de agentes. El resultado es un ahorro de costos para la marca en múltiples niveles.
Al final, todo se reduce a esto: Una mejor experiencia del agente = Una mejor experiencia del cliente = Mejor valor de por vida del cliente. Esta es verdaderamente la fórmula para el éxito del cliente. Todo lo que tiene que hacer es decir adiós a Alt-Tab Hell y hola a una solución social multicanal. ¿Cómo se puede hacer esto? Aquí hay cinco pasos clave que puede seguir para ayudar a construir un entorno de soporte multicanal para su marca:
- Comprenda el viaje de sus clientes a través de puntos de contacto multicanal
- Realinear procesos y conjuntos de habilidades para optimizar la experiencia del cliente
- Construir el caso de negocio y la hoja de ruta de la estrategia
- Armar a los agentes y gerentes con la tecnología y las herramientas adecuadas en la nube
- Medida. Optimizar. Repetir.
– Ann Ruckstuhl, vicepresidenta sénior y directora de marketing, LiveOps
