Ich hatte kürzlich das Vergnügen, bei einer von veranstalteten Roundtable-Veranstaltung zu sprechen CRM-Magazin zum Thema „So bauen Sie eine Multichannel-Supportumgebung auf.“ Während dieser Zeit diskutierten meine Mitteilnehmer Voxeo, Angel, Nuance und ich die Notwendigkeit für Marken, ihre Kunden über alle ihre bevorzugten Kommunikationskanäle anzusprechen, sowie darüber, was für den Aufbau einer Multichannel-Supportumgebung erforderlich ist.
Die Generation Y ist die am schnellsten wachsende Zielgruppe und laut einer von Harris Interactive und LiveOps durchgeführten Studie zieht es die Generation Y vor, mehrere Wege zur Verfügung zu haben, um sich mit einer Marke zu verbinden. Obwohl Sprache und E-Mail derzeit die dominierenden Kommunikationsmittel sind, gewinnen Chat, soziale Medien – Facebook und Twitter – und Text schnell an Bedeutung. Heute wird dieser „Trend“ schnell zur Realität, und Marken müssen dem entsprechen, indem sie mehrere Kanäle in ihre Kundenservice-Plattformen integrieren.
Während die heutigen Contact Center behaupten können, Multichannel zu sein, sind sie häufig segmentiert. Agenten müssen zwischen mehreren Bildschirmen hin- und herschalten – durchschnittlich fünf, manchmal aber auch mehr als 50 – um Kundeninformationen und -historie sowie den Kanal für die Kommunikation mit dem Kunden zu finden. Agenten schätzten, dass sie 26 Prozent ihrer Zeit mit der Suche nach relevanten Daten in verschiedenen Systemen für jeden Kunden verschwendeten. Darüber hinaus arbeiten die meisten Agenten remote, was zu einem Albtraum mit mehreren Passwörtern führt. Diese Arbeitsumgebung wird für einen Agenten schnell zur Hölle – „Alt-Tab Hell“.
Der spannendste Teil des Webinars war für mich, als wir das Thema des integrierten Agenten-Desktops ansprachen, da dies ein Muss für jede Marke ist, die guten Kundenservice leisten möchte. Dieses Tool rettet Agenten aus der „Alt-Tab-Hölle“ und stellt ihnen alle Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um Kunden effizient und effektiv zu bedienen. Agenten haben jetzt schnellen und einfachen Zugriff auf Kundeninformationen und -historie sowie die Möglichkeit, nahtlos von einem Kommunikationskanal zum nächsten zu wechseln. Ein Agent kann ein Gespräch sofort offline und aus einem öffentlichen Forum wie Twitter oder Facebook nehmen, um den Kunden weiterhin über einen privaten Kanal wie Telefon zu betreuen – dem bevorzugten Kanal der Kunden Nr. 1.
Ein integrierter Social-Multichannel-Agenten-Desktop stärkt die Agenten, was zu einer geschätzten Produktivitätssteigerung von 50 Prozent, einer 50-prozentigen Verbesserung der Erstlösung und einer 10-prozentigen Verringerung der Agentenabwanderung führen kann. Das Ergebnis sind Kosteneinsparungen für die Marke auf mehreren Ebenen.
Am Ende läuft alles darauf hinaus: Ein besseres Agentenerlebnis = ein besseres Kundenerlebnis = ein besserer Wert für die Kundenlebensdauer. Das ist wirklich die Formel für den Kundenerfolg. Alles, was Sie tun müssen, ist, sich von der Alt-Tab-Hölle zu verabschieden und eine soziale Multichannel-Lösung zu begrüßen. Wie kann dies geschehen? Hier sind fünf wichtige Schritte, die Sie unternehmen können, um eine Multichannel-Supportumgebung für Ihre Marke aufzubauen:
- Verstehen Sie die Reise Ihrer Kunden über Multichannel-Touchpoints hinweg
- Richten Sie Prozesse und Fähigkeiten neu aus, um das Kundenerlebnis zu optimieren
- Erstellen Sie den Business Case und die Strategie-Roadmap
- Rüsten Sie Agenten und Manager mit der richtigen Cloud-Technologie und den richtigen Tools aus
- Messen. Optimieren. Wiederholen.
– Ann Ruckstuhl, SVP und CMO, LiveOps
