Jeg hadde nylig gleden av å tale på et rundbordsarrangement arrangert av CRM Magazine om temaet "Hvordan bygge et flerkanals støttemiljø." I løpet av denne tiden diskuterte mine meddeltakere, Voxeo, Angel, Nuance og jeg behovet for merkevarer for å henvende seg til kundene sine på tvers av alle deres foretrukne kommunikasjonskanaler, samt hva som var nødvendig for å bygge et flerkanals støttemiljø.
Generasjon Y er det raskest voksende publikummet, og ifølge en studie utført av Harris Interactive og LiveOps, foretrekker Gen Y å ha flere tilgjengelige veier for å koble seg til en merkevare. Selv om stemme og e-post for tiden er de dominerende kommunikasjonsmetodene, får chat, sosiale medier – Facebook og Twitter – og tekst raskt fart. I dag er denne "trenden" raskt i ferd med å bli virkelighet, og merkevarer må følge dem ved å integrere flere kanaler i deres kundeserviceplattformer.
Mens dagens kontaktsentre kan hevde å være multikanal, er de ofte segmentert. Agenter må veksle mellom flere skjermer – fem i gjennomsnitt, men noen ganger oppover 50 – for å finne kundeinformasjon og historikk, samt kanalen for å kommunisere med kunden. Agenter estimerte at de kastet bort 26 prosent av tiden sin på å søke etter relevante data på tvers av forskjellige systemer for hver kunde. Videre jobber flertallet av agenter eksternt, noe som kan oversettes til et mareritt med flere passord. Dette arbeidsmiljøet blir raskt et helvete for en agent – «Alt-Tab Hell», altså.
Den mest fascinerende delen av webinaret for meg var da vi tok opp temaet det integrerte agentskrivebordet fordi dette er et must for alle merkevarer som ønsker å yte god kundeservice. Dette verktøyet redder agenter fra "Alt-Tab Hell" og gir dem alle verktøyene de trenger for å betjene kunder effektivt. Agenter har nå rask og enkel tilgang til kundeinformasjon og historikk, samt muligheten til å svinge sømløst fra en kommunikasjonskanal til den neste. En agent kan umiddelbart ta en samtale offline og ut av et offentlig forum, for eksempel Twitter eller Facebook, for å fortsette å betjene kunden på en privat kanal, for eksempel telefon – kundenes foretrukne kanal nummer 1.
Et integrert sosialt, flerkanals agentskrivebord styrker agenter, noe som kan føre til anslagsvis 50 prosent økning i produktivitet, samt 50 prosent forbedring i første samtaleløsning og en 10 prosent reduksjon i agentavgang. Resultatet er kostnadsbesparelser for merkevaren på flere nivåer.
Til slutt kommer alt ned til dette: En bedre agentopplevelse = en bedre kundeopplevelse = bedre kundelevetidsverdi. Dette er virkelig formelen for kundesuksess. Alt du trenger å gjøre er å si farvel til Alt-Tab Hell og hei til en sosial flerkanalsløsning. Hvordan kan dette gjøres? Her er fem nøkkeltrinn du kan ta for å bygge et flerkanals støttemiljø for merkevaren din:
- Forstå kundenes reise på tvers av flerkanals berøringspunkter
- Juster prosesser og ferdighetssett på nytt for å optimalisere kundeopplevelsen
- Bygg business case og strategi veikart
- Bevæpn agenter og ledere med riktig skyteknologi og -verktøy
- Måle. Optimaliser. Gjenta.
– Ann Ruckstuhl, SVP og CMO, LiveOps
