Nedávno jsem měl to potěšení mluvit na akci u kulatého stolu, kterou pořádal CRM magazín Na téma "Jak vytvořit prostředí vícekanálové podpory." Během této doby jsme s kolegy Voxeo, Angel, Nuance a já diskutovali o potřebě značek oslovovat své zákazníky prostřednictvím všech preferovaných komunikačních kanálů a také o tom, co je potřeba k vybudování prostředí vícekanálové podpory.
Generace Y je nejrychleji rostoucím publikem a podle studie provedené Harris Interactive a LiveOps Gen Y upřednostňuje mít k dispozici více cest, jak se spojit se značkou. Ačkoli jsou v současnosti dominantními způsoby komunikace hlas a e-mail, chat, sociální média – Facebook a Twitter – a text rychle nabývají na síle. Dnes se tento „trend“ rychle stává realitou a značky se musí řídit tím, že do svých platforem zákaznických služeb integrují více kanálů.
I když dnešní kontaktní centra mohou tvrdit, že jsou vícekanálová, jsou často segmentovaná. Agenti musí přepínat mezi několika obrazovkami – v průměru pět, ale někdy i více než 50 –, aby našli informace o zákaznících a historii a také kanál, ve kterém se zákazníkem komunikují. Agenti odhadli, že promarnili 26 procent svého času hledáním relevantních dat v různých systémech pro každého zákazníka. Kromě toho většina agentů pracuje na dálku, což se promítá do noční můry s více hesly. Toto pracovní prostředí se pro agenta rychle stane peklem – tedy „Alt-Tab Hell“.
Nejzajímavější částí webináře pro mě bylo, když jsme otevřeli téma integrovaného agenta, protože to je nutností pro každou značku, která chce dobře poskytovat služby zákazníkům. Tento nástroj zachraňuje agenty z „Alt-Tab Hell“ a poskytuje jim všechny nástroje, které potřebují k efektivní a efektivní obsluze zákazníků. Agenti mají nyní rychlý a snadný přístup k informacím o zákaznících a historii, stejně jako možnost plynule přecházet z jednoho komunikačního kanálu na druhý. Agent může okamžitě přepnout konverzaci do režimu offline a z veřejného fóra, jako je Twitter nebo Facebook, a pokračovat v poskytování služeb zákazníkovi na soukromém kanálu, jako je telefon – preferovaný kanál zákazníků č. 1.
Integrovaný sociální, vícekanálový agentský desktop umožňuje agentům, což může vést k odhadovanému 50% zvýšení produktivity, stejně jako 50% zlepšení rozlišení prvního hovoru a 10% snížení opotřebení agentů. Výsledkem je úspora nákladů značky na více úrovních.
Nakonec to všechno sestává z tohoto: Lepší zkušenost agenta = lepší zákaznická zkušenost = lepší celoživotní hodnota zákazníka. To je skutečně recept na úspěch zákazníků. Jediné, co musíte udělat, je rozloučit se s Alt-Tab Hell a pozdravit sociální, vícekanálové řešení. Jak to lze udělat? Zde je pět klíčových kroků, které vám pomohou vytvořit vícekanálové prostředí podpory pro vaši značku:
- Pochopte cestu svých zákazníků napříč vícekanálovými kontaktními body
- Znovu sladit procesy a sady dovedností za účelem optimalizace zákaznické zkušenosti
- Sestavte obchodní případ a plán strategie
- Vyzbrojte agenty a manažery správnou cloudovou technologií a nástroji
- Opatření. Optimalizovat. Opakovat.
– Ann Ruckstuhl, SVP a CMO, LiveOps
