Minulla oli äskettäin ilo puhua pyöreän pöydän tapahtumassa, jonka isännöi CRM-lehti aiheesta "Kuinka rakentaa monikanavainen tukiympäristö." Tänä aikana kollegani Voxeo, Angel, Nuance ja minä keskustelimme brändien tarpeesta ottaa yhteyttä asiakkaisiinsa kaikilla heidän haluamillaan viestintäkanavillaan sekä siitä, mitä tarvitaan monikanavaisen tukiympäristön rakentamiseen.
Y-sukupolvi on nopeimmin kasvava yleisö, ja Harris Interactiven ja LiveOpsin tekemän tutkimuksen mukaan Y-sukupolvi pitää parempana, että heillä on käytettävissään useita tapoja muodostaa yhteys brändiin. Vaikka tällä hetkellä puhe ja sähköposti ovat hallitsevia kommunikaatiotapoja, chat, sosiaalinen media – Facebook ja Twitter – sekä tekstit saavat nopeasti vauhtia. Nykyään tästä "trendistä" on nopeasti tulossa todellisuutta, ja tuotemerkkien on noudatettava niitä integroimalla useita kanavia asiakaspalvelualustaan.
Vaikka nykyiset yhteyskeskukset saattavat väittää olevansa monikanavaisia, ne ovat usein segmentoituja. Agenttien on vaihdettava useiden näyttöjen välillä – keskimäärin viisi, mutta joskus jopa yli 50 – löytääkseen asiakastiedot ja historian sekä kanavan, jossa kommunikoida asiakkaan kanssa. Agentit arvioivat, että he tuhlasivat 26 prosenttia ajastaan asianmukaisten tietojen etsimiseen eri järjestelmistä jokaiselle asiakkaalle. Lisäksi suurin osa agenteista työskentelee etänä, mikä tarkoittaa useiden salasanojen painajaista. Tästä työympäristöstä tulee nopeasti agentille helvetti - "Alt-Tab Hell", toisin sanoen.
Minulle webinaarin kiehtovin osa oli se, kun pohdimme integroidun agenttityöpöydän aihetta, koska tämä on välttämätöntä jokaiselle brändille, joka haluaa tehdä asiakaspalvelua hyvin. Tämä työkalu pelastaa agentit "Alt-Tab Hellistä" ja tarjoaa heille kaikki työkalut, joita he tarvitsevat palvellakseen asiakkaita tehokkaasti. Edustajilla on nyt nopea ja helppo pääsy asiakastietoihin ja historiaan sekä mahdollisuus siirtyä saumattomasti viestintäkanavasta toiseen. Agentti voi siirtää keskustelun välittömästi offline-tilaan ja julkiselta foorumilta, kuten Twitteristä tai Facebookista, jatkaakseen asiakkaan palvelemista yksityisellä kanavalla, kuten puhelimitse – asiakkaiden suosituin kanava.
Integroitu sosiaalinen, monikanavainen agenttityöpöytä antaa agenteille valtuudet, mikä voi johtaa arviolta 50 prosentin tuottavuuden kasvuun sekä 50 prosentin parantumiseen ensimmäisen puhelun ratkaisussa ja 10 prosentin vähennykseen agenttien kulutuksessa. Tuloksena on kustannussäästöjä brändille useilla tasoilla.
Loppujen lopuksi kaikki tulee tähän: Parempi agenttikokemus = parempi asiakaskokemus = parempi asiakkaan elinikäinen arvo. Tämä on todellinen kaava asiakkaiden menestykselle. Sinun tarvitsee vain sanoa hyvästit Alt-Tab Hellille ja tervehdys sosiaaliseen, monikanavaiseen ratkaisuun. Miten tämä voidaan tehdä? Tässä on viisi avainvaihetta, joiden avulla voit rakentaa monikanavaisen tukiympäristön brändillesi:
- Ymmärrä asiakkaidesi matka monikanavaisten kosketuspisteiden läpi
- Kohdista prosessit ja taidot uudelleen asiakaskokemuksen optimoimiseksi
- Rakenna liiketoimintamalli ja strategiasuunnitelma
- Varusta agentit ja johtajat oikealla pilviteknologialla ja -työkaluilla
- Mitata. Optimoida. Toistaa.
– Ann Ruckstuhl, SVP ja CMO, LiveOps
