Di recente ho avuto il piacere di parlare a una tavola rotonda ospitata da Rivista CRM sull'argomento "Come creare un ambiente di supporto multicanale". Durante questo periodo, i miei colleghi partecipanti, Voxeo, Angel, Nuance e io abbiamo discusso della necessità per i marchi di rivolgersi ai propri clienti attraverso tutti i loro canali di comunicazione preferiti, nonché di ciò che era necessario per creare un ambiente di supporto multicanale.
La generazione Y è il pubblico in più rapida crescita e, secondo uno studio condotto da Harris Interactive e LiveOps, la generazione Y preferisce avere più strade a disposizione per connettersi con un marchio. Sebbene, al momento, voce ed e-mail siano i metodi di comunicazione dominanti, la chat, i social media – Facebook e Twitter – e il testo stanno rapidamente guadagnando slancio. Oggi, questa "tendenza" sta rapidamente diventando realtà e i marchi devono adeguarsi integrando più canali nelle loro piattaforme di servizio clienti.
Sebbene i contact center odierni possano affermare di essere multicanale, sono spesso segmentati. Gli agenti devono passare da una schermata all'altra – cinque in media, ma a volte fino a 50 – per trovare le informazioni e la cronologia dei clienti, nonché il canale in cui comunicare con il cliente. Gli agenti hanno stimato di aver sprecato il 26% del loro tempo alla ricerca di dati rilevanti su sistemi diversi per ciascun cliente. Inoltre, la maggior parte degli agenti lavora in remoto, il che si traduce in un incubo con password multiple. Questo ambiente di lavoro diventa rapidamente un inferno per un agente: "Alt-Tab Hell", cioè.
La parte più avvincente del webinar per me è stata quando abbiamo affrontato l'argomento del desktop integrato dell'agente perché questo è un must per ogni marchio che vuole fare bene il servizio clienti. Questo strumento salva gli agenti da "Alt-Tab Hell" e fornisce loro tutti gli strumenti necessari per servire i clienti in modo efficiente ed efficace. Gli agenti ora hanno un accesso facile e veloce alle informazioni e alla cronologia dei clienti, oltre alla possibilità di passare senza interruzioni da un canale di comunicazione all'altro. Un agente può portare istantaneamente una conversazione offline e fuori da un forum pubblico, come Twitter o Facebook, per continuare a servire il cliente su un canale privato, come il telefono, il canale preferito dei clienti n.
Un social integrato, desktop agente multicanale consente agli agenti, che può portare a un aumento stimato del 50% della produttività, nonché a un miglioramento del 50% nella risoluzione della prima chiamata e a una diminuzione del 10% nell'abbandono degli agenti. Il risultato è un risparmio sui costi per il marchio su più livelli.
Alla fine, tutto si riduce a questo: una migliore esperienza dell'agente = una migliore esperienza del cliente = migliore valore a vita del cliente. Questa è davvero la formula per il successo del cliente. Tutto quello che devi fare è dire addio a Alt-Tab Hell e dare il benvenuto a una soluzione social e multicanale. Come si può fare? Ecco cinque passaggi chiave che puoi intraprendere per creare un ambiente di supporto multicanale per il tuo marchio:
- Comprendi il percorso dei tuoi clienti attraverso i punti di contatto multicanale
- Riallineare i processi e le competenze per ottimizzare l'esperienza del cliente
- Costruisci il business case e la roadmap strategica
- Fornisci ad agenti e manager la tecnologia e gli strumenti cloud giusti
- Misurare. Ottimizzare. Ripetere.
– Ann Ruckstuhl, Vicepresidente senior e CMO, LiveOps
