저는 최근에 CRM 매거진 주제에 "다중 채널 지원 환경을 구축하는 방법." 이 시간 동안 동료 참가자인 Voxeo, Angel, Nuance와 저는 브랜드가 선호하는 모든 커뮤니케이션 채널을 통해 고객을 응대해야 할 필요성과 다중 채널 지원 환경을 구축하는 데 필요한 사항에 대해 논의했습니다.
Y세대는 가장 빠르게 성장하는 청중이며 Harris Interactive와 LiveOps에서 실시한 연구에 따르면 Y세대는 브랜드와 연결할 수 있는 여러 경로를 선호합니다. 현재 음성과 이메일이 지배적인 의사소통 방법이지만 채팅, 소셜 미디어(Facebook 및 Twitter) 및 텍스트가 빠르게 추진력을 얻고 있습니다. 오늘날 이러한 "트렌드"는 빠르게 현실이 되고 있으며 브랜드는 여러 채널을 고객 서비스 플랫폼에 통합하여 이를 준수해야 합니다.
오늘날의 컨택 센터는 다중 채널이라고 주장할 수 있지만 자주 세분화됩니다. 상담원은 고객 정보 및 내역은 물론 고객과 소통하는 채널을 찾기 위해 여러 화면(평균 50개, 경우에 따라 26개 이상) 사이를 전환해야 합니다. 에이전트는 각 고객의 서로 다른 시스템에서 관련 데이터를 검색하는 데 시간의 XNUMX%를 낭비했다고 추정했습니다. 또한 대부분의 상담원은 원격으로 작업하므로 다중 암호 악몽으로 해석됩니다. 이 작업 환경은 에이전트에게 빠르게 지옥이 됩니다. 즉, "Alt-Tab Hell"입니다.
웨비나에서 저에게 가장 흥미로웠던 부분은 통합 상담원 데스크탑에 대한 주제를 꺼냈을 때였습니다. 통합 상담원 데스크탑은 고객 서비스를 잘 수행하고자 하는 모든 브랜드에 필수이기 때문입니다. 이 도구는 "Alt-Tab Hell"에서 상담원을 구하고 효율적이고 효과적으로 고객에게 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 도구를 제공합니다. 상담원은 이제 고객 정보 및 기록에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 한 통신 채널에서 다음 채널로 원활하게 전환할 수 있습니다. 상담원은 Twitter 또는 Facebook과 같은 공개 포럼에서 즉시 오프라인으로 대화를 가져와 전화와 같은 비공개 채널(고객이 가장 선호하는 채널)에서 고객에게 계속 서비스를 제공할 수 있습니다.
통합된 소셜, 다중 채널 상담원 데스크톱은 상담원의 역량을 강화하여 약 50%의 생산성 증가, 첫 통화 해결 50% 개선, 상담원 이탈률 10% 감소로 이어질 수 있습니다. 그 결과 여러 수준에서 브랜드 비용이 절감됩니다.
결국 모든 것은 다음과 같이 귀결됩니다. 더 나은 상담원 경험 = 더 나은 고객 경험 = 더 나은 고객 평생 가치. 이것이 진정한 고객 성공의 공식입니다. Alt-Tab 지옥에 작별을 고하고 소셜 멀티채널 솔루션에 인사하기만 하면 됩니다. 어떻게 할 수 있습니까? 다음은 브랜드를 위한 다중 채널 지원 환경을 구축하는 데 도움이 되는 XNUMX가지 주요 단계입니다.
- 다중 채널 접점에서 고객 여정 이해
- 고객 경험을 최적화하기 위해 프로세스 및 기술 세트 재정렬
- 비즈니스 사례 및 전략 로드맵 구축
- 적절한 클라우드 기술과 도구로 상담원과 관리자 무장
- 측정하다. 최적화합니다. 반복하다.
– Ann Ruckstuhl, SVP 겸 CMO, LiveOps
