Jag hade nyligen nöjet att tala vid ett rundabordsevenemang som arrangerades av CRM Magazine på ämnet "Hur man bygger en flerkanalig supportmiljö." Under denna tid diskuterade mina meddeltagare, Voxeo, Angel, Nuance, och jag behovet av att varumärken vänder sig till sina kunder över alla deras föredragna kommunikationskanaler, såväl som vad som behövdes för att bygga en flerkanalig supportmiljö.
Generation Y är den snabbast växande publiken och, enligt en studie utförd av Harris Interactive och LiveOps, föredrar Gen Y att ha flera vägar tillgängliga för dem att ansluta till ett varumärke. Även om röst och e-post för närvarande är de dominerande metoderna för kommunikation, tar chatt, sociala medier – Facebook och Twitter – och text snabbt fart. Idag håller denna "trend" snabbt på att bli verklighet, och varumärken måste följa dem genom att integrera flera kanaler i sina kundtjänstplattformar.
Även om dagens kontaktcenter kan hävda att de är flerkanaliga, segmenteras de ofta. Agenter måste växla mellan flera skärmar – fem i genomsnitt, men ibland uppåt 50 – för att hitta kundinformation och historik, samt i vilken kanal de ska kommunicera med kunden. Agenter uppskattade att de slösade bort 26 procent av sin tid på att söka efter relevant data i olika system för varje kund. Dessutom arbetar majoriteten av agenter på distans, vilket översätts till en mardröm för flera lösenord. Denna arbetsmiljö blir snabbt ett helvete för en agent – "Alt-Tab Hell", alltså.
Den mest fängslande delen av webinariet för mig var när vi tog upp ämnet för det integrerade agentskrivbordet eftersom detta är ett måste för varje varumärke som vill göra kundservice bra. Det här verktyget räddar agenter från "Alt-Tab Hell" och förser dem med alla verktyg de behöver för att betjäna kunder effektivt och effektivt. Agenter har nu snabb och enkel tillgång till kundinformation och historik, samt möjligheten att sömlöst svänga från en kommunikationskanal till nästa. En agent kan omedelbart ta en konversation offline och ut från ett offentligt forum, som Twitter eller Facebook, för att fortsätta betjäna kunden på en privat kanal, som telefon – kundernas #1 föredragna kanal.
En integrerad social, flerkanalig agentskrivbord stärker agenter, vilket kan leda till en uppskattningsvis 50-procentig ökning av produktiviteten, samt 50-procentig förbättring av första samtalslösningen och en 10-procentig minskning av agentavgång. Resultatet är kostnadsbesparingar för varumärket på flera nivåer.
I slutändan handlar allt om detta: En bättre agentupplevelse = en bättre kundupplevelse = bättre kundlivstidsvärde. Detta är verkligen formeln för kundernas framgång. Allt du behöver göra är att säga adjö till Alt-Tab Hell och hej till en social, flerkanalig lösning. Hur kan detta göras? Här är fem viktiga steg du kan ta för att hjälpa till att bygga en flerkanalssupportmiljö för ditt varumärke:
- Förstå dina kunders resa över flerkanalskontaktpunkter
- Justera om processer och kompetensuppsättningar för att optimera kundupplevelsen
- Bygg affärscase och strategi färdplan
- Beväpna agenter och chefer med rätt molnteknik och verktyg
- Mäta. Optimera. Upprepa.
– Ann Ruckstuhl, SVP och CMO, LiveOps
