Onlangs had ik het genoegen om te spreken op een rondetafelbijeenkomst georganiseerd door CRM Magazine over het onderwerp "Hoe een ondersteuningsomgeving met meerdere kanalen te bouwen." Gedurende deze tijd bespraken mijn mededeelnemers, Voxeo, Angel, Nuance en ik de noodzaak voor merken om hun klanten aan te spreken via al hun favoriete communicatiekanalen, evenals wat er nodig was om een ondersteuningsomgeving met meerdere kanalen op te bouwen.
Generatie Y is het snelst groeiende publiek en volgens een onderzoek uitgevoerd door Harris Interactive en LiveOps geeft Gen Y er de voorkeur aan om meerdere wegen tot hun beschikking te hebben om in contact te komen met een merk. Hoewel spraak en e-mail momenteel de dominante communicatiemiddelen zijn, winnen chat, sociale media – Facebook en Twitter – en tekst snel aan kracht. Vandaag de dag wordt deze "trend" snel realiteit en merken moeten eraan voldoen door meerdere kanalen te integreren in hun klantenserviceplatforms.
Hoewel de contactcenters van tegenwoordig beweren multichannel te zijn, zijn ze vaak gesegmenteerd. Agenten moeten schakelen tussen verschillende schermen – vijf gemiddeld, maar soms meer dan 50 – om klantinformatie en geschiedenis te vinden, evenals het kanaal om met de klant te communiceren. Agenten schatten dat ze 26 procent van hun tijd verspilden aan het zoeken naar relevante gegevens in verschillende systemen voor elke klant. Bovendien werken de meeste agenten op afstand, wat zich vertaalt in een nachtmerrie met meerdere wachtwoorden. Deze werkomgeving wordt al snel een hel voor een agent - "Alt-Tab Hell", dat wil zeggen.
Het meest boeiende deel van het webinar voor mij was toen we het onderwerp van de geïntegreerde agentdesktop ter sprake brachten, omdat dit een must is voor elk merk dat klantenservice goed wil doen. Deze tool redt agenten uit de "Alt-Tab Hell" en biedt hen alle tools die ze nodig hebben om klanten efficiënt en effectief van dienst te zijn. Agenten hebben nu snel en eenvoudig toegang tot klantinformatie en -geschiedenis, en kunnen naadloos van het ene communicatiekanaal naar het volgende overschakelen. Een agent kan een gesprek direct offline en uit een openbaar forum halen, zoals Twitter of Facebook, om de klant verder te bedienen via een privékanaal, zoals de telefoon – het nummer 1 voorkeurskanaal van de klant.
Een geïntegreerde sociale, multichannel agent-desktop stelt agents in staat, wat kan leiden tot een geschatte productiviteitsstijging van 50 procent, een verbetering van 50 procent in de resolutie van het eerste gesprek en een vermindering van 10 procent in het verloop van agenten. Het resultaat is kostenbesparing voor het merk op meerdere niveaus.
Uiteindelijk komt het hier allemaal op neer: een betere agentervaring = een betere klantervaring = betere klantlevenswaarde. Dit is echt de formule voor klantensucces. Het enige dat u hoeft te doen, is afscheid nemen van Alt-Tab Hell en hallo tegen een sociale oplossing met meerdere kanalen. Hoe kan dit worden gedaan? Hier zijn vijf belangrijke stappen die u kunt nemen om een ondersteuningsomgeving met meerdere kanalen voor uw merk op te bouwen:
- Begrijp het traject van uw klanten via contactpunten via meerdere kanalen
- Stem processen en vaardigheden opnieuw af om de klantervaring te optimaliseren
- Bouw de business case en strategie roadmap
- Bewapen agenten en managers met de juiste cloudtechnologie en tools
- Meeteenheid. Optimaliseren. Herhalen.
– Ann Ruckstuhl, SVP en CMO, LiveOps
