Niedawno miałem przyjemność przemawiać na spotkaniu przy okrągłym stole, którego gospodarzem był m.in Magazyn CRM na ten temat „Jak zbudować wielokanałowe środowisko wsparcia”. W tym czasie moi koledzy uczestnicy, Voxeo, Angel, Nuance, i ja dyskutowaliśmy o potrzebie zwracania się do klientów przez marki za pośrednictwem wszystkich preferowanych kanałów komunikacji, a także o tym, co jest potrzebne do zbudowania wielokanałowego środowiska wsparcia.
Pokolenie Y to najszybciej rosnąca publiczność, a według badania przeprowadzonego przez Harris Interactive i LiveOps pokolenie Y woli mieć dostęp do wielu możliwości kontaktu z marką. Chociaż obecnie głos i e-mail są dominującymi metodami komunikacji, czat, media społecznościowe – Facebook i Twitter – oraz tekst szybko nabierają rozpędu. Dziś ten „trend” szybko staje się rzeczywistością, a marki muszą się do niego dostosować, integrując wiele kanałów w swoich platformach obsługi klienta.
Chociaż dzisiejsze centra kontaktowe mogą twierdzić, że są wielokanałowe, często są podzielone na segmenty. Agenci muszą przełączać się między kilkoma ekranami – średnio pięć, ale czasami nawet ponad 50 – aby znaleźć informacje o kliencie i historię, a także kanał komunikacji z klientem. Agenci oszacowali, że zmarnowali 26 procent swojego czasu na szukanie odpowiednich danych w różnych systemach dla każdego klienta. Ponadto większość agentów pracuje zdalnie, co przekłada się na koszmar z wieloma hasłami. To środowisko pracy szybko staje się piekłem dla agenta – to znaczy „Alt-Tab Hell”.
Najbardziej fascynującą częścią webinaru było dla mnie poruszenie tematu zintegrowanego pulpitu agenta, ponieważ jest to konieczność dla każdej marki, która chce dobrze obsługiwać klienta. To narzędzie ratuje agentów z „piekła Alt-Tab” i zapewnia im wszystkie narzędzia potrzebne do sprawnej i efektywnej obsługi klientów. Agenci mają teraz szybki i łatwy dostęp do informacji i historii klientów, a także możliwość płynnego przechodzenia z jednego kanału komunikacji do drugiego. Agent może natychmiast przenieść rozmowę w tryb offline i poza forum publiczne, takie jak Twitter czy Facebook, aby kontynuować obsługę klienta na kanale prywatnym, takim jak telefon — preferowany przez klientów kanał numer 1.
Zintegrowany społecznościowy, wielokanałowy pulpit agenta zwiększa możliwości agentów, co może prowadzić do szacunkowego 50-procentowego wzrostu produktywności, a także 50-procentowej poprawy w rozwiązywaniu pierwszych połączeń i 10-procentowego zmniejszenia odpływu agentów. Rezultatem są oszczędności kosztów dla marki na wielu poziomach.
Ostatecznie wszystko sprowadza się do tego: Lepsze doświadczenie agenta = Lepsze doświadczenie klienta = Lepsza życiowa wartość klienta. To jest prawdziwy przepis na sukces klienta. Wszystko, co musisz zrobić, to pożegnać się z Alt-Tab Hell i przywitać się z wielokanałowym rozwiązaniem społecznościowym. Jak to zrobić? Oto pięć kluczowych kroków, które możesz podjąć, aby pomóc w zbudowaniu wielokanałowego środowiska wsparcia dla Twojej marki:
- Zrozum podróż swoich klientów przez wielokanałowe punkty styku
- Dostosuj procesy i zestawy umiejętności, aby zoptymalizować obsługę klienta
- Zbuduj uzasadnienie biznesowe i mapę drogową strategii
- Wyposaż agentów i menedżerów w odpowiednią technologię i narzędzia chmurowe
- Mierzyć. Optymalizować. Powtarzać.
– Ann Ruckstuhl, starszy wiceprezes i dyrektor marketingu, LiveOps
