[Nota del editor: a continuación se muestra un blog invitado de Vicepresidente y director de servicio de Nemertes Research, Irwin Lazar. Para profundizar más en el tema, consulte el documento técnico completo de Irwin titulado “Transformación del centro de contacto al compromiso digital. "]
Por Irwin Lazar, vicepresidente y director de servicios, Nemertes Research
La transformación digital está impulsando un cambio rápido en la forma en que las organizaciones interactúan y con sus clientes. El objetivo principal de la transformación digital orientada al cliente es proporcionar nuevos métodos de interacción y optimizar esas interacciones para mejorar la satisfacción del cliente, generar nuevos ingresos y/o mejorar las relaciones.
Para respaldar la transformación digital, los operadores de centros de contacto y los líderes de participación del cliente deben estar a la vanguardia de este cambio, evolucionando sus plataformas, optimizando las interacciones y aplicando nuevos medios para medir los resultados de la interacción.
Los centros de contacto deben convertirse en centros de participación digital. Deben reconocer a los clientes que llegan a través de una variedad de canales en constante expansión; desde voz tradicional hasta mensajería social como Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp, hasta dispositivos conectados a Internet. Deben aplicar análisis para determinar la naturaleza probable de la interacción y enrutar la interacción a los recursos internos mejor equipados para abordar la necesidad o la oportunidad del cliente. Y, los líderes de interacción con el cliente deben desarrollar nuevos medios para medir el éxito, pasando de mediciones centradas en el centro de llamadas, como tiempos de espera, llamadas perdidas y resolución en la primera llamada, a centrarse en métricas que permitan medir el impacto de un conjunto colectivo de interacciones en satisfacción general del cliente.
Los ejemplos incluyen el puntaje de netpromoter transaccional para identificar cómo un compromiso específico afectó la voluntad del cliente de recomendar el producto o servicio, el puntaje de esfuerzo del cliente para medir el esfuerzo que un cliente gastó para abordar un problema y el abandono del canal, midiendo la efectividad de diferentes canales.
La evolución del centro de contacto requiere habilitar una verdadera capacidad omnicanal de viaje del cliente que permita a los agentes ver los caminos que ha tomado un cliente para llegar a ellos, para identificar la mejor manera de abordar la inquietud del cliente en función de interacciones pasadas, conocimiento sobre la situación personal de los clientes, u otros medios relevantes para permitir que el agente brinde asistencia específica sin tener que pasar por la extensa práctica de obtener manualmente información como nombre, teléfono, número de cuenta, motivo de la llamada, etc.
Desafortunadamente, la mayoría de las organizaciones todavía ven el centro de contacto como un centro de llamadas, que admite solo voz y correo electrónico. Menos de la mitad de las organizaciones estudiadas por Nemertes Research admiten chat web, clic para llamar a través de sitios web o interacción con el cliente directamente a través de una aplicación móvil o mediante mensajes sociales. Sin estos canales emergentes, las empresas vuelan a ciegas cuando un cliente las contacta, sin poder optimizar la experiencia del cliente, lo que lleva a tiempos de procesamiento más prolongados, más posibilidades de que las cosas salgan mal y clientes insatisfechos.
A menudo, la falta de capacidades omnicanal se debe a las restricciones creadas por las plataformas heredadas y la falta de presupuestos de capital para agregar nuevas capacidades. Como resultado, casi la mitad de las organizaciones utilizan o evalúan plataformas de participación del cliente basadas en la nube para aumentar la agilidad, implementar nuevas capacidades y reducir los gastos de capital. Las plataformas de participación del cliente basadas en la nube permiten a las organizaciones aumentar rápidamente la velocidad a la que pueden admitir canales emergentes y acceder a análisis, bots, aprendizaje automático y API personalizables necesarios para respaldar los objetivos de su transformación digital.
Los responsables de la participación del cliente deben centrarse en convertirse en socios de las iniciativas de transformación digital de su organización. Deben planificar un futuro en el que la participación del cliente se extienda a través de múltiples canales, utilizando análisis y automatización para mejorar y ampliar la interacción con el cliente, y deben evaluar los servicios en la nube como un medio para aumentar la agilidad y minimizar los gastos de capital.
Obtenga el documento técnico completo de Nemertes Research, Transformación del centro de contacto al compromiso digital.
