[Redaktörens anmärkning: Nedan finns en gästblogg från VP och servicedirektör för Nemertes Research, Irwin Lazar. För att dyka in i ämnet mer, kolla in Irwins fullständiga whitepaper med titeln, "Förvandling från Contact Center till Digital Engagement. ”]
Av Irwin Lazar, VP och Service Director, Nemertes Research
Digital transformation driver snabba förändringar i hur organisationer interagerar och med sina kunder. Det drivande målet med kundinriktad digital transformation är att tillhandahålla nya interaktionsmetoder och att optimera dessa interaktioner för att förbättra kundnöjdheten, generera nya intäkter och/eller förbättra relationer.
För att stödja digital transformation måste kontaktcenteroperatörer och ledare för kundengagemang ligga i framkant av denna förändring, utveckla sina plattformar, optimera interaktioner och tillämpa nya sätt att mäta interaktionsresultat.
Kontaktcenter måste bli nav för digitala engagemang. De måste känna igen kunder som når ut via ett ständigt växande utbud av kanaler; från traditionell röst till sociala meddelanden som Facebook Messenger, Instagram och WhatsApp, till internetanslutna enheter. De måste tillämpa analyser för att fastställa interaktionens sannolika karaktär och för att dirigera interaktionen till interna resurser som är bäst utrustade för att tillgodose kundernas behov eller möjligheter. Och ledare för kundengagemang måste utveckla nya sätt att mäta framgång, och byta från callcentercentrerade mätningar som väntetider, avbrutna samtal och upplösning av första samtalet till att istället fokusera på mätvärden som gör det möjligt att mäta effekten av en samlad uppsättning engagemang på övergripande kundnöjdhet.
Exempel inkluderar transaktionella nätpromotorpoäng för att identifiera hur ett specifikt engagemang påverkade kundens vilja att rekommendera produkten eller tjänsten, kundansträngningspoäng för att mäta den ansträngning en kund lagt ner för att ta itu med ett problem, och kanalövergivande, som mäter effektiviteten hos olika kanaler.
Att utveckla kontaktcentret kräver att man möjliggör en äkta omnikanal kundresa-kapacitet som gör det möjligt för agenter att se de vägar som en kund har tagit för att nå dem, för att identifiera det bästa sättet att ta itu med kundens oro baserat på tidigare interaktioner, kunskap om kundens personliga situation, eller andra relevanta sätt att göra det möjligt för agenten att ge riktad hjälp utan att behöva gå igenom den omfattande praxis att manuellt få information som namn, telefon, kontonummer, anledning till samtal, etc.
Tyvärr ser de flesta organisationer fortfarande kontaktcentret som ett callcenter, som endast stöder röst och e-post. Färre än hälften av de organisationer som studerats av Nemertes Research stödjer webbchatt, klicka för att ringa via webbplatser eller kundinteraktion direkt via en mobilapplikation eller via sociala meddelanden. Utan dessa framväxande kanaler flyger företag blinda när en kund kontaktar dem, oförmögen att optimera kundupplevelsen, vilket leder till längre handläggningstider, fler chanser att saker går fel och missnöjda kunder.
Ofta beror bristen på omnikanal-kapacitet på begränsningar som skapats av äldre plattformar och bristen på kapitalbudgetar för att lägga till nya möjligheter. Som ett resultat av detta använder eller utvärderar nästan hälften av organisationerna molnbaserade plattformar för kundengagemang för att öka smidigheten, rulla ut nya möjligheter och minska kapitalutgifterna. Molnbaserade plattformar för kundengagemang gör det möjligt för organisationer att snabbt öka hastigheten med vilken de kan stödja framväxande kanaler och få tillgång till analyser, bots, maskininlärning och anpassningsbara API:er som är nödvändiga för att stödja målen för deras digitala transformation.
De som ansvarar för kundernas engagemang bör fokusera på att bli partner till sin organisations initiativ för digital transformation. De bör planera för en framtid där kundernas engagemang sträcker sig över flera kanaler, med hjälp av analyser och automatisering för att förbättra och utöka kundinteraktionen, och de bör utvärdera molntjänster som ett sätt att öka smidigheten och samtidigt minimera kapitalkostnaderna.
Få hela Nemertes Research whitepaper, Förvandling från Contact Center till Digital Engagement.
