[Noot van de redactie: Hieronder staat een gastblog van VP en servicedirecteur van Nemertes Research, Irwin Lazar. Om meer in het onderwerp te duiken, bekijk Irwin's volledige whitepaper getiteld: "Transformatie van Contact Center naar Digital Engagement.”]
Door Irwin Lazar, VP en Service Director, Nemertes Research
Digitale transformatie zorgt voor snelle veranderingen in de manier waarop organisaties omgaan met en met hun klanten. Het belangrijkste doel van klantgerichte digitale transformatie is het bieden van nieuwe interactiemethoden en het optimaliseren van die interacties om de klanttevredenheid te verbeteren, nieuwe inkomsten te genereren en/of relaties te versterken.
Om de digitale transformatie te ondersteunen, moeten contactcenteroperators en leiders op het gebied van klantbetrokkenheid voorop lopen bij deze verandering, hun platforms ontwikkelen, interacties optimaliseren en nieuwe manieren toepassen om interactieresultaten te meten.
Contactcenters moeten hubs voor digitale betrokkenheid worden. Ze moeten klanten herkennen die contact opnemen via een steeds groter wordende verscheidenheid aan kanalen; van traditionele spraak tot sociale berichten zoals Facebook Messenger, Instagram en WhatsApp, tot op internet aangesloten apparaten. Ze moeten analyses toepassen om de waarschijnlijke aard van de interactie te bepalen en om de interactie naar interne bronnen te leiden die het best zijn toegerust om aan de behoeften of kansen van de klant te voldoen. En leiders op het gebied van klantbetrokkenheid moeten nieuwe manieren ontwikkelen om succes te meten, door over te stappen van callcentergerichte metingen zoals wachttijden, afgebroken oproepen en het oplossen van het eerste gesprek naar meetwaarden die het mogelijk maken de impact van een collectieve reeks contacten op de klant te meten. algehele klanttevredenheid.
Voorbeelden zijn onder meer de transactionele netpromoterscore om vast te stellen hoe een specifieke betrokkenheid van invloed was op de bereidheid van de klant om het product of de dienst aan te bevelen, de inspanningsscore van de klant om de moeite te meten die een klant heeft gedaan om een probleem aan te pakken, en het verlaten van kanalen, waarbij de effectiviteit van verschillende kanalen wordt gemeten.
Om het contactcenter te laten evolueren, moet een echte omnichannel-klantreis mogelijk worden gemaakt waarmee agenten de wegen kunnen zien die een klant heeft afgelegd om hen te bereiken, om de beste manier te identificeren om de bezorgdheid van de klant aan te pakken op basis van eerdere interacties, kennis over de persoonlijke situatie van de klant, of andere relevante middelen om de agent in staat te stellen gerichte hulp te bieden zonder de uitgebreide praktijk van het handmatig verkrijgen van informatie zoals naam, telefoonnummer, rekeningnummer, reden voor oproep, enz.
Helaas zien de meeste organisaties het contactcenter nog steeds als een callcenter, dat alleen spraak en e-mail ondersteunt. Minder dan de helft van de door Nemertes Research onderzochte organisaties ondersteunt webchat, click-to-call via websites of klantinteractie rechtstreeks via een mobiele applicatie of via sociale berichten. Zonder deze opkomende kanalen vliegen bedrijven blind wanneer een klant contact met hen opneemt, niet in staat om de klantervaring te optimaliseren, wat leidt tot langere verwerkingstijden, meer kans dat er dingen fout gaan en ontevreden klanten.
Vaak is het gebrek aan omnichannel-mogelijkheden te wijten aan beperkingen die worden veroorzaakt door legacy-platforms en het gebrek aan kapitaalbudgetten om nieuwe mogelijkheden toe te voegen. Als gevolg hiervan gebruikt of evalueert bijna de helft van de organisaties cloudgebaseerde platforms voor klantbetrokkenheid om de flexibiliteit te vergroten, nieuwe mogelijkheden uit te rollen en kapitaaluitgaven te verminderen. Cloudgebaseerde platforms voor klantbetrokkenheid stellen organisaties in staat om snel de snelheid te verhogen waarmee ze opkomende kanalen kunnen ondersteunen en toegang krijgen tot analyses, bots, machine learning en aanpasbare API's die nodig zijn om de doelen van hun digitale transformatie te ondersteunen.
Degenen die verantwoordelijk zijn voor klantbetrokkenheid moeten zich richten op het worden van partners voor de digitale transformatie-initiatieven van hun organisatie. Ze moeten plannen maken voor een toekomst waarin klantbetrokkenheid zich uitstrekt over meerdere kanalen, analyses en automatisering gebruiken om de klantinteractie te verbeteren en uit te breiden, en ze moeten cloudservices evalueren als een middel om de flexibiliteit te vergroten en tegelijkertijd de kapitaalkosten te minimaliseren.
Download de volledige whitepaper van Nemertes Research, Transformatie van Contact Center naar Digital Engagement.
