[Toimittajan huomautus: Alla on vierasblogi Nemertes Researchin johtaja ja palvelujohtaja Irwin Lazar. Jos haluat sukeltaa aiheeseen enemmän, katso Irwinin täydellinen raportti, jonka otsikko on "Muutos Contact Centeristä Digital Engagementiksi.â €]
Irwin Lazar, VP ja palvelujohtaja, Nemertes Research
Digitaalinen muutos ajaa nopeaa muutosta organisaatioiden vuorovaikutuksessa ja asiakkaidensa kanssa. Asiakaslähtöisen digitaalisen muutoksen liikkeellepaneva tavoite on tarjota uusia vuorovaikutusmenetelmiä ja optimoida vuorovaikutusta asiakastyytyväisyyden parantamiseksi, uuden tulon saamiseksi ja/tai suhteiden parantamiseksi.
Digitaalisen muutoksen tukemiseksi yhteyskeskusoperaattoreiden ja asiakasvastuujohtajien on oltava tämän muutoksen eturintamassa, kehittämällä alustojaan, optimoimalla vuorovaikutusta ja soveltamalla uusia vuorovaikutustulosten mittausmenetelmiä.
Yhteyskeskuksista on tultava digitaalisia sitouttamiskeskuksia. Heidän on tunnistettava asiakkaat, jotka tavoittavat jatkuvasti laajeneva valikoima kanavia. perinteisestä puheäänestä sosiaalisiin viesteihin, kuten Facebook Messengeriin, Instagramiin ja WhatsAppiin, Internetiin yhdistettyihin laitteisiin. Heidän on sovellettava analytiikkaa vuorovaikutuksen todennäköisen luonteen määrittämiseksi ja vuorovaikutuksen ohjaamiseksi sisäisiin resursseihin, jotka ovat parhaiten valmiita vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin tai mahdollisuuksiin. Ja asiakkaiden sitouttamisjohtajien on kehitettävä uusia keinoja mitata menestystä siirtymällä puhelinkeskuskeskeisistä mittauksista, kuten odotusajoista, katkenneista puheluista ja ensimmäisen puhelun ratkaisusta, ja keskittyä sen sijaan mittareihin, joiden avulla voidaan mitata kollektiivisen sitouttamisjoukon vaikutusta yleistä asiakastyytyväisyyttä.
Esimerkkejä ovat tapahtuman netpromoter-pisteet, joiden avulla voidaan tunnistaa, kuinka tietty sitoutuminen vaikutti asiakkaan halukkuuteen suositella tuotetta tai palvelua, asiakkaan panostuspisteet, joilla mitataan asiakkaan vaivaa ongelman ratkaisemiseksi, ja kanavan hylkääminen, joka mittaa eri kanavien tehokkuutta.
Yhteyskeskuksen kehittäminen edellyttää todellisen monikanavaisen asiakaspolun mahdollistamista, jonka avulla agentit näkevät reitit, joita asiakas on valinnut saavuttaakseen heidät, tunnistaa parhaan tavan käsitellä asiakkaan huolenaiheita aiempien vuorovaikutusten, asiakkaan henkilökohtaisen tilanteen tuntemuksen perusteella, tai muut asiaankuuluvat keinot, joiden avulla edustaja voi tarjota kohdennettua apua ilman, että hänen tarvitsee käydä läpi laajaa käytäntöä hankkia manuaalisesti tietoja, kuten nimi, puhelinnumero, tilinumero, puhelun syy jne.
Valitettavasti useimmat organisaatiot pitävät yhteyskeskusta edelleen puhelinkeskuksena, joka tukee vain puhetta ja sähköpostia. Alle puolet Nemertes Researchin tutkimista organisaatioista tukee verkkochattia, soita napsauttamalla verkkosivustojen kautta tai asiakasvuorovaikutusta suoraan mobiilisovelluksen tai sosiaalisen viestin kautta. Ilman näitä nousevia kanavia yritykset lentävät sokeina, kun asiakas ottaa heihin yhteyttä, eivätkä pysty optimoimaan asiakaskokemusta, mikä johtaa pitempiin käsittelyaikoihin, enemmän mahdollisuuksia asioiden mennä pieleen ja tyytymättömiä asiakkaita.
Usein monikanavaisten ominaisuuksien puute johtuu vanhojen alustojen luomista rajoituksista ja pääomabudjettien puutteesta uusien ominaisuuksien lisäämiseksi. Tämän seurauksena lähes puolet organisaatioista käyttää tai arvioi pilvipohjaisia asiakkaiden sitouttamisalustoja lisätäkseen ketteryyttä, ottaakseen käyttöön uusia ominaisuuksia ja vähentääkseen pääomakustannuksia. Pilvipohjaisten asiakkaiden sitouttamisalustojen avulla organisaatiot voivat nopeasti lisätä nopeutta, jolla ne voivat tukea nousevia kanavia ja käyttää analytiikkaa, botteja, koneoppimista ja räätälöitäviä sovellusliittymiä, jotka ovat tarpeen digitaalisen muutoksen tavoitteiden tukemiseksi.
Asiakkaiden sitouttamisesta vastaavien tulisi keskittyä kumppaneiksi organisaationsa digitaaliseen transformaatiohankkeisiin. Heidän tulisi suunnitella tulevaisuutta, jossa asiakkaiden sitoutuminen ulottuu useille kanaville käyttämällä analytiikkaa ja automaatiota asiakasvuorovaikutuksen parantamiseen ja laajentamiseen, ja heidän tulee arvioida pilvipalveluita keinona lisätä ketteryyttä ja minimoida pääomakustannukset.
Hanki koko Nemertes Research -raportti, Muutos Contact Centeristä Digital Engagementiksi.
