[Pozn. redakce: Níže je hostující blog od VP a servisní ředitel Nemertes Research, Irwin Lazar. Chcete-li se ponořit do tématu více, podívejte se na Irwinovu úplnou bílou knihu s názvem „Transformace z kontaktního centra na digitální zapojení. “]
Irwin Lazar, viceprezident a ředitel služeb, Nemertes Research
Digitální transformace je hnacím motorem rychlých změn ve způsobu interakce organizací a se svými zákazníky. Hlavním cílem digitální transformace orientované na zákazníka je poskytnout nové metody interakce a optimalizovat tyto interakce za účelem zlepšení spokojenosti zákazníků, generování nových příjmů a/nebo posílení vztahů.
Pro podporu digitální transformace musí být v čele této změny operátoři kontaktních center a lídři zapojení zákazníků, kteří vyvíjejí své platformy, optimalizují interakce a uplatňují nové způsoby měření výsledků interakce.
Kontaktní centra se musí stát centrem digitálního zapojení. Musí rozpoznat zákazníky, kteří oslovují prostřednictvím stále se rozšiřujících různých kanálů; od tradičního hlasu přes sociální zasílání zpráv, jako je Facebook Messenger, Instagram a WhatsApp, až po zařízení připojená k internetu. Musí použít analytiku k určení pravděpodobné povahy interakce a nasměrovat interakci k interním zdrojům nejlépe vybaveným k řešení potřeb nebo příležitostí zákazníků. A vedoucí zapojení zákazníků musí vyvinout nové způsoby měření úspěchu, přejít od měření zaměřených na call centra, jako jsou čekací doby, přerušené hovory a řešení prvního hovoru, a místo toho se zaměřit na metriky, které umožňují měřit dopad kolektivní sady zakázek na celková spokojenost zákazníků.
Mezi příklady patří skóre transakčního netpromoteru k identifikaci toho, jak konkrétní zapojení ovlivnilo ochotu zákazníka doporučit produkt nebo službu, skóre zákaznického úsilí k měření úsilí, které zákazník vynaložil na vyřešení problému, a opuštění kanálu, měření efektivity různých kanálů.
Rozvoj kontaktního centra vyžaduje umožnit skutečnou omnikanálovou schopnost cesty zákazníka, která agentům umožní vidět cesty, kterými se zákazník k nim dostal, identifikovat nejlepší způsob řešení zákaznických obav na základě minulých interakcí, znalostí o osobní situaci zákazníka, nebo jiné relevantní prostředky umožňující agentovi poskytovat cílenou pomoc, aniž by musel procházet rozsáhlou praxí ručního získávání informací, jako je jméno, telefon, číslo účtu, důvod hovoru atd.
Bohužel většina organizací stále vnímá kontaktní centrum jako call centrum, které podporuje pouze hlas a e-mail. Méně než polovina organizací zkoumaných společností Nemertes Research podporuje webový chat, možnost volání prostřednictvím webových stránek nebo interakci se zákazníky přímo prostřednictvím mobilní aplikace nebo prostřednictvím sociálních zpráv. Bez těchto nově vznikajících kanálů jsou společnosti slepé, když je zákazník kontaktuje, nemohou optimalizovat zákaznickou zkušenost, což vede k delší době zpracování, většímu riziku, že se něco pokazí, a nespokojeným zákazníkům.
Nedostatek omnichannel schopností je často způsoben omezeními vytvořenými staršími platformami a nedostatkem kapitálových rozpočtů na přidání nových schopností. Výsledkem je, že téměř polovina organizací používá nebo vyhodnocuje cloudové platformy pro zapojení zákazníků ke zvýšení agilnosti, zavedení nových funkcí a snížení kapitálových výdajů. Cloudové platformy pro zapojení zákazníků umožňují organizacím rychle zvýšit rychlost, s jakou mohou podporovat vznikající kanály, a získat přístup k analytikám, robotům, strojovému učení a přizpůsobitelným rozhraním API nezbytným pro podporu cílů jejich digitální transformace.
Ti, kdo zodpovídají za zapojení zákazníků, by se měli zaměřit na to, aby se stali partnery iniciativ digitální transformace své organizace. Měli by plánovat budoucnost, ve které bude zapojení zákazníků probíhat napříč různými kanály, pomocí analytiky a automatizace zlepšit a rozšířit interakci se zákazníky, a měli by vyhodnotit cloudové služby jako prostředek ke zvýšení agilnosti při minimalizaci kapitálových nákladů.
Získejte celou bílou knihu Nemertes Research, Transformace z kontaktního centra na digitální zapojení.
