[Nota do editor: Abaixo está um blog convidado de VP e Diretor de Serviços da Nemertes Research, Irwin Lazar. Para mergulhar mais no assunto, confira o whitepaper completo de Irwin intitulado “Transformando de Contact Center para Engajamento Digital. ”]
Por Irwin Lazar, vice-presidente e diretor de serviços da Nemertes Research
A transformação digital está impulsionando mudanças rápidas na forma como as organizações interagem e com seus clientes. O objetivo principal da transformação digital voltada para o cliente é fornecer novos métodos de interação e otimizar essas interações para melhorar a satisfação do cliente, gerar novas receitas e/ou aprimorar relacionamentos.
Para apoiar a transformação digital, os operadores de contact center e os líderes de engajamento do cliente devem estar na vanguarda dessa mudança, evoluindo suas plataformas, otimizando as interações e aplicando novos meios de medir os resultados das interações.
Os contact centers devem se tornar hubs de engajamento digital. Eles devem reconhecer os clientes que chegam por meio de uma variedade cada vez maior de canais; de voz tradicional a mensagens sociais como Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp, a dispositivos conectados à Internet. Eles devem aplicar análises para determinar a natureza provável da interação e encaminhá-la para os recursos internos mais bem equipados para atender às necessidades ou oportunidades do cliente. Além disso, os líderes de engajamento do cliente devem desenvolver novos meios para medir o sucesso, mudando de medidas centradas em call center, como tempos de espera, chamadas perdidas e resolução na primeira chamada, para focar em métricas que permitem medir o impacto de um conjunto coletivo de engajamentos na satisfação geral do cliente.
Exemplos incluem pontuação de promotor de rede transacional para identificar como um engajamento específico impactou a disposição do cliente em recomendar o produto ou serviço, pontuação de esforço do cliente para medir o esforço que um cliente gastou para resolver um problema e abandono de canal, medindo a eficácia de diferentes canais.
Evoluir o contact center requer habilitar uma verdadeira capacidade de jornada do cliente omnicanal que permita que os agentes vejam os caminhos que um cliente percorreu para alcançá-los, para identificar os melhores meios de abordar a preocupação do cliente com base em interações anteriores, conhecimento sobre a situação pessoal do cliente, ou outros meios relevantes de permitir que o agente forneça assistência direcionada sem ter que passar pela extensa prática de obter manualmente informações como nome, telefone, número da conta, motivo da chamada, etc.
Infelizmente, a maioria das organizações ainda vê o contact center como um call center, suportando apenas voz e e-mail. Menos da metade das organizações estudadas pela Nemertes Research suporta bate-papo na web, clique para ligar por meio de sites ou interação com o cliente diretamente por meio de um aplicativo móvel ou por meio de mensagens sociais. Sem esses canais emergentes, as empresas ficam cegas quando um cliente entra em contato com elas, incapazes de otimizar a experiência do cliente, levando a tempos de processamento mais longos, mais chances de as coisas darem errado e clientes insatisfeitos.
Muitas vezes, a falta de recursos omnichannel se deve a restrições criadas por plataformas legadas e à falta de orçamentos de capital para adicionar novos recursos. Como resultado, quase metade das organizações está usando ou avaliando plataformas de engajamento do cliente baseadas em nuvem para aumentar a agilidade, lançar novos recursos e reduzir os gastos de capital. As plataformas de envolvimento do cliente baseadas em nuvem permitem que as organizações aumentem rapidamente a velocidade com que podem oferecer suporte a canais emergentes e acessar análises, bots, aprendizado de máquina e APIs personalizáveis necessárias para apoiar os objetivos de sua transformação digital.
Os responsáveis pelo envolvimento do cliente devem se concentrar em se tornar parceiros das iniciativas de transformação digital de sua organização. Eles devem planejar um futuro em que o envolvimento do cliente se estende por vários canais, usando análises e automação para melhorar e expandir a interação com o cliente, e devem avaliar os serviços em nuvem como um meio de aumentar a agilidade e minimizar as despesas de capital.
Obtenha o whitepaper completo da Nemertes Research, Transformando de Contact Center para Engajamento Digital.
