[Od redakcji: Poniżej znajduje się blog gościnny z Wiceprezes i dyrektor ds. usług Nemertes Research, Irwin Lazar. Aby bardziej zagłębić się w ten temat, zapoznaj się z pełnym dokumentem Irwina zatytułowanym „Transformacja z Contact Center do Digital Engagement. ”]
Irwin Lazar, wiceprezes i dyrektor ds. usług, Nemertes Research
Cyfrowa transformacja napędza szybkie zmiany w sposobie interakcji organizacji i ich klientów. Głównym celem transformacji cyfrowej zorientowanej na klienta jest zapewnienie nowych metod interakcji i optymalizacja tych interakcji w celu poprawy zadowolenia klientów, generowania nowych przychodów i/lub wzmacniania relacji.
Aby wspierać transformację cyfrową, operatorzy centrów kontaktowych i liderzy zaangażowania klientów muszą być na czele tych zmian, rozwijając swoje platformy, optymalizując interakcje i stosując nowe sposoby pomiaru wyników interakcji.
Centra kontaktowe muszą stać się cyfrowymi centrami zaangażowania. Muszą rozpoznawać klientów, którzy docierają do nich za pośrednictwem stale rosnącej różnorodności kanałów; od tradycyjnego głosu, przez komunikatory społecznościowe, takie jak Facebook Messenger, Instagram i WhatsApp, po urządzenia podłączone do Internetu. Muszą zastosować narzędzia analityczne, aby określić prawdopodobny charakter interakcji i skierować interakcję do zasobów wewnętrznych najlepiej przygotowanych do zaspokojenia potrzeb lub możliwości klienta. Ponadto liderzy ds. zaangażowania klientów muszą opracować nowe sposoby mierzenia sukcesu, odchodząc od pomiarów skoncentrowanych na call center, takich jak czas oczekiwania, przerwane połączenia i rozwiązanie pierwszego połączenia, aby zamiast tego skupić się na wskaźnikach, które pozwalają zmierzyć wpływ zbiorczego zestawu zaangażowania na ogólne zadowolenie klienta.
Przykłady obejmują wynik netpromotera transakcyjnego, który pozwala określić, w jaki sposób określone zaangażowanie wpłynęło na gotowość klienta do polecenia produktu lub usługi, wynik wysiłku klienta, który mierzy wysiłek włożony przez klienta w rozwiązanie problemu, oraz porzucenie kanału, mierzące skuteczność różnych kanałów.
Ewolucja centrum kontaktowego wymaga umożliwienia prawdziwie wielokanałowej obsługi klienta, która umożliwia agentom zobaczenie ścieżek, którymi klient do nich doszedł, określenie najlepszego sposobu rozwiązania problemu klienta w oparciu o wcześniejsze interakcje, wiedzę o osobistej sytuacji klienta, lub inne odpowiednie środki umożliwiające agentowi udzielenie ukierunkowanej pomocy bez konieczności przechodzenia przez szeroko zakrojoną praktykę ręcznego uzyskiwania informacji, takich jak imię i nazwisko, numer telefonu, numer konta, powód wezwania itp.
Niestety większość organizacji nadal postrzega contact center jako call center, obsługujące tylko połączenia głosowe i e-mail. Mniej niż połowa organizacji badanych przez Nemertes Research obsługuje czaty internetowe, połączenia typu „kliknij, aby połączyć” za pośrednictwem stron internetowych lub bezpośrednią interakcję z klientem za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub komunikatorów społecznościowych. Bez tych powstających kanałów firmy latają na ślepo, gdy klient się z nimi kontaktuje, nie są w stanie zoptymalizować obsługi klienta, co prowadzi do dłuższego czasu przetwarzania, większej szansy, że coś pójdzie nie tak i niezadowolenia klientów.
Często brak możliwości obsługi wielokanałowej wynika z ograniczeń stworzonych przez starsze platformy oraz braku budżetów kapitałowych na dodanie nowych możliwości. W rezultacie prawie połowa organizacji korzysta z platform obsługi klienta opartych na chmurze lub ocenia je, aby zwiększyć elastyczność, wdrożyć nowe możliwości i zmniejszyć nakłady inwestycyjne. Oparte na chmurze platformy zaangażowania klientów umożliwiają organizacjom szybkie zwiększenie szybkości obsługi nowych kanałów oraz dostęp do analiz, botów, uczenia maszynowego i konfigurowalnych interfejsów API niezbędnych do wspierania celów ich transformacji cyfrowej.
Osoby odpowiedzialne za zaangażowanie klientów powinny skupić się na zostaniu partnerem w inicjatywach transformacji cyfrowej swojej organizacji. Powinni zaplanować przyszłość, w której zaangażowanie klientów obejmuje wiele kanałów, wykorzystując analitykę i automatyzację do poprawy i rozszerzenia interakcji z klientami, i powinni oceniać usługi w chmurze jako sposób na zwiększenie elastyczności przy minimalizacji nakładów inwestycyjnych.
Uzyskaj pełną dokumentację badawczą Nemertes, Transformacja z Contact Center do Digital Engagement.
