[Redaktørens merknad: Nedenfor er en gjesteblogg fra VP og servicedirektør for Nemertes Research, Irwin Lazar. For å dykke inn i emnet mer, sjekk ut Irwins fulle whitepaper med tittelen, "Transformering fra kontaktsenter til digitalt engasjement.”]
Av Irwin Lazar, VP og servicedirektør, Nemertes Research
Digital transformasjon driver frem raske endringer i hvordan organisasjoner samhandler og med kundene sine. Det drivende målet med kundevendt digital transformasjon er å tilby nye interaksjonsmetoder, og å optimalisere disse interaksjonene for å forbedre kundetilfredsheten, generere nye inntekter og/eller forbedre relasjoner.
For å støtte digital transformasjon må kontaktsenteroperatører og kundeengasjementledere være i forkant av denne endringen, utvikle plattformene deres, optimalisere interaksjoner og bruke nye metoder for å måle interaksjonsresultater.
Kontaktsentre må bli digitale engasjementshuber. De må gjenkjenne kunder som når ut via et stadig voksende utvalg av kanaler; fra tradisjonell stemme til sosiale meldinger som Facebook Messenger, Instagram og WhatsApp, til Internett-tilkoblede enheter. De må bruke analyser for å bestemme den sannsynlige arten av interaksjonen og for å rute interaksjonen til interne ressurser best utstyrt for å møte kundenes behov eller mulighet. Og ledere for kundeengasjement må utvikle nye metoder for å måle suksess, ved å skifte fra kundesenter-sentriske målinger som ventetider, avbrutt anrop og førstegangsoppløsning til i stedet å fokusere på beregninger som gjør det mulig å måle effekten av et samlet sett med engasjementer på generell kundetilfredshet.
Eksempler inkluderer transaksjonell netpromoter-score for å identifisere hvordan et spesifikt engasjement påvirket kundens vilje til å anbefale produktet eller tjenesten, kundeinnsatspoengsum for å måle innsatsen en kunde brukte for å løse et problem, og kanalavbrudd, som måler effektiviteten til forskjellige kanaler.
Å utvikle kontaktsenteret krever å aktivere en ekte omnikanal-kundereise-evne som gjør det mulig for agenter å se veiene som en kunde har tatt for å nå dem, for å identifisere de beste måtene å møte kundens bekymring basert på tidligere interaksjoner, kunnskap om kundenes personlige situasjon, eller andre relevante måter å gjøre det mulig for agenten å yte målrettet assistanse uten å måtte gå gjennom den omfattende praksisen med å manuelt innhente informasjon som navn, telefon, kontonummer, årsak til oppringning osv.
Dessverre ser de fleste organisasjoner fortsatt på kontaktsenteret som et kundesenter, som kun støtter tale og e-post. Færre enn halvparten av organisasjonene studert av Nemertes Research støtter nettchat, klikk-for-å-ringe via nettsider eller kundeinteraksjon direkte gjennom en mobilapplikasjon eller via sosiale meldinger. Uten disse nye kanalene, flyr bedrifter i blinde når en kunde kontakter dem, ute av stand til å optimalisere kundeopplevelsen, noe som fører til lengre behandlingstider, flere sjanser for at ting går galt og misfornøyde kunder.
Mangelen på omnikanal-funksjoner skyldes ofte begrensninger skapt av eldre plattformer, og mangelen på kapitalbudsjetter for å legge til nye muligheter. Som et resultat bruker eller evaluerer nesten halvparten av organisasjonene skybaserte kundeengasjementplattformer for å øke smidigheten, rulle ut nye muligheter og redusere kapitalutgifter. Skybaserte kundeengasjementplattformer gjør det mulig for organisasjoner å raskt øke hastigheten de kan støtte nye kanaler med, og få tilgang til analyser, roboter, maskinlæring og tilpassbare APIer som er nødvendige for å støtte målene for deres digitale transformasjon.
De som er ansvarlige for kundeengasjement bør fokusere på å bli partnere i organisasjonens digitale transformasjonsinitiativer. De bør planlegge for en fremtid der kundeengasjement spenner over flere kanaler, ved å bruke analyser og automatisering for å forbedre og utvide kundeinteraksjonen, og de bør evaluere skytjenester som et middel for å øke smidigheten og samtidig minimere kapitalutgiftene.
Få hele Nemertes Research whitepaper, Transformering fra kontaktsenter til digitalt engasjement.
