[편집자 주: 아래는 게스트 블로그입니다. Irwin Lazar, Nemertes Research 부사장 겸 서비스 이사. 주제에 대해 자세히 알아보려면 Irwin의 전체 백서 "컨택 센터에서 디지털 참여로 전환. "]
작성자: Irwin Lazar, Nemertes Research 부사장 겸 서비스 이사
디지털 혁신은 조직이 고객과 상호 작용하는 방식에 급격한 변화를 주도하고 있습니다. 고객 대면 디지털 혁신의 추진 목표는 새로운 상호 작용 방법을 제공하고 이러한 상호 작용을 최적화하여 고객 만족도를 개선하고 새로운 수익을 창출하며 관계를 강화하는 것입니다.
디지털 혁신을 지원하기 위해 컨택 센터 운영자와 고객 참여 리더는 이러한 변화의 최전선에서 플랫폼을 발전시키고 상호 작용을 최적화하고 상호 작용 결과를 측정하는 새로운 방법을 적용해야 합니다.
컨택 센터는 디지털 참여 허브가 되어야 합니다. 끊임없이 확장되는 다양한 채널을 통해 연락하는 고객을 인식해야 합니다. 전통적인 음성에서 Facebook Messenger, Instagram 및 WhatsApp과 같은 소셜 메시징과 인터넷 연결 장치에 이르기까지 다양합니다. 분석을 적용하여 가능한 상호 작용의 특성을 결정하고 고객의 요구 사항이나 기회를 처리하는 데 가장 적합한 내부 리소스에 상호 작용을 라우팅해야 합니다. 그리고 고객 참여 리더는 성공을 측정할 수 있는 새로운 수단을 개발해야 합니다. 대기 시간, 통화 끊김, 첫 번째 통화 해결과 같은 콜 센터 중심 측정에서 대신 일련의 참여가 미치는 영향을 측정할 수 있는 메트릭에 집중해야 합니다. 전반적인 고객 만족도.
예를 들어 특정 참여가 고객의 제품 또는 서비스 추천 의향에 어떤 영향을 미쳤는지 식별하기 위한 거래 순추천고객 점수, 고객이 문제를 해결하기 위해 쏟은 노력을 측정하기 위한 고객 노력 점수, 다양한 채널의 효율성을 측정하는 채널 포기 등이 있습니다.
컨택 센터를 발전시키려면 상담원이 고객이 도달한 경로를 확인하고 과거 상호 작용, 고객 개인 상황에 대한 지식, 또는 에이전트가 이름, 전화번호, 계정 번호, 통화 이유 등과 같은 정보를 수동으로 얻는 광범위한 관행을 거치지 않고 대상 지원을 제공할 수 있는 기타 관련 수단.
안타깝게도 대부분의 조직에서는 여전히 컨택 센터를 음성 및 이메일만 지원하는 콜 센터로 간주합니다. Nemertes Research에서 조사한 조직 중 절반 미만이 웹 채팅, 웹사이트를 통한 클릭 투 콜 또는 모바일 애플리케이션이나 소셜 메시징을 통한 직접 고객 상호 작용을 지원합니다. 이러한 새로운 채널이 없으면 회사는 고객이 연락할 때 눈을 감고 고객 경험을 최적화할 수 없어 처리 시간이 길어지고 일이 잘못될 가능성이 높아지고 고객이 불만을 갖게 됩니다.
종종 옴니채널 기능의 부족은 레거시 플랫폼으로 인한 제약과 새로운 기능을 추가하기 위한 자본 예산 부족으로 인해 발생합니다. 그 결과 조직의 거의 절반이 민첩성을 높이고 새로운 기능을 출시하며 자본 지출을 줄이기 위해 클라우드 기반 고객 참여 플랫폼을 사용하거나 평가하고 있습니다. 클라우드 기반 고객 참여 플랫폼을 통해 조직은 새로운 채널을 지원하고 디지털 혁신의 목표를 지원하는 데 필요한 분석, 봇, 기계 학습 및 사용자 정의 가능한 API에 액세스할 수 있는 속도를 빠르게 높일 수 있습니다.
고객 참여를 담당하는 사람들은 조직의 디지털 혁신 이니셔티브의 파트너가 되는 데 집중해야 합니다. 분석 및 자동화를 사용하여 고객 상호 작용을 개선하고 확장하여 고객 참여가 여러 채널에 걸쳐 있는 미래를 계획하고 자본 비용을 최소화하면서 민첩성을 높이는 수단으로 클라우드 서비스를 평가해야 합니다.
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