Los tiempos han cambiado. Atrás quedaron los días de los centros de llamadas con largas filas de escritorios con agentes que usaban auriculares y respondían cortésmente una llamada tras otra. Hoy en día, los agentes pueden trabajar desde una oficina en casa, alternando entre llamadas telefónicas, ventanas de chat en vivo y mensajes de redes sociales, y tratando de ser lo más eficientes posible en todo momento.
Sin embargo, una de las cosas que no ha cambiado es el corazón del centro de contacto, que es y siempre será, la comunicación. La comunicación efectiva se logra cuando se cuenta con el equipo adecuado. Este equipo, sin embargo, puede ser un desafío para construir, especialmente cuando usa la misma descripción para contratar a todos los agentes.
El centro de contacto de hoy exige un tipo diferente de agente: un profesional en forma de T. Los profesionales en forma de T aportan una gran cantidad de habilidades y experiencia en un área en particular (la base de la "T"), que se complementa con una amplitud de habilidades (la parte superior de la "T"). Esta combinación le proporcionará un equipo más equilibrado y más capaz de servir tanto a sus clientes como a otros departamentos funcionales, con redundancias integradas para cuando ocurra lo inesperado.
¿Qué habilidades básicas en forma de T debo buscar?
Las habilidades de comunicación deben ser su enfoque principal, pero hay muchas facetas de las habilidades de comunicación que debe buscar, incluidas las siguientes:
Experiencia. Esto no se limita a la experiencia del centro de contacto, sino a la experiencia con la comunicación en general. Considere personas con ocupaciones previas basadas en la comunicación.
Empatico. La empatía es esencial para colaborar bien con otros empleados y departamentos, pero lo que es más importante, con el cliente. Hay recursos fáciles de buscar en línea que pueden ayudarlo a evaluar la empatía.
Útil. Busque a alguien con un verdadero deseo de ayudar a los demás. Considere a los solicitantes con experiencia como voluntario, ya que eso dice mucho sobre ellos como servidores públicos.
Calm. Mantener la calma bajo presión, o al menos parecerlo, es esencial. Mantener la calma significa ser capaz de manejar las dificultades que el trabajo y la vida les arrojarán.
Personable. Quieres una "persona sociable" que sea a la vez extrovertida y consciente de sí misma.
Aunque no lo parezca, esas cualidades básicas son habilidades de comunicación esenciales que deseará para cualquier empleado que trate con el cliente. Y aunque son habilidades cruciales, siguen siendo insuficientes por sí solas...
¿Qué pasa con la parte superior de las habilidades en forma de T?
Las habilidades superiores de la “T” son igualmente importantes, porque son las que ofrecen la capacidad de colaborar y compartir conocimientos. Son las habilidades personalizadas y la base de las personalidades únicas de las personas que trabajan en su centro de contacto. Algunas de las habilidades "top T" que debe buscar incluyen:
competencia digital. Los agentes deben tener múltiples facetas y poder interactuar con los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, SMS y redes sociales.
Experiencia en ventas. La experiencia en ventas enseña algunas de las habilidades de comunicación en la base de la "T" y fomenta la resiliencia.
Atención al Cliente Presencial. Considere a las personas que han trabajado en el comercio minorista o en el negocio de los restaurantes: es más probable que entiendan cómo mantener la calma mientras ayudan a los clientes desafiantes.
Conocimiento/experiencia en la industria. Los agentes con experiencia en su industria en particular pueden proporcionar la variedad necesaria y pueden ayudar al resto del equipo a no parecer demasiado elaborado.
Conocimiento/experiencia del producto. La efectividad de las ventas aumenta dramáticamente cuando los empleados usan los productos que venden y sienten pasión por ellos.
perspicacia multifuncional. La capacidad de interactuar de manera productiva con otras personas y departamentos es fundamental para el éxito porque los agentes pueden necesitar llamar al departamento de marketing, ventas, desarrollo de productos u otros para responder preguntas o resolver problemas.
¿Por qué los profesionales calificados en forma de T son los mejores para el centro de contacto?
Es posible que se le pregunte sobre su decisión de contratar profesionales en forma de T. Pero es un caso fácil de hacer porque no es solo el centro de contacto el que los necesita. Es esencial contar con equipos multifuncionales adaptables que tengan excelentes habilidades de comunicación interpersonal a través de una variedad de canales. Y no solo interactuando con sus clientes, sino también con conjunto .
El concepto de profesionales en forma de T no es nuevo, pero es más nuevo para el centro de contacto. Estos profesionales ofrecen el potencial para mejorar la experiencia del centro de contacto y aumentar la eficacia en todos los niveles. La implementación de un modelo en forma de T puede traer una gran cantidad de beneficios a su negocio. Y el servicio al cliente realmente depende del equipo que tenga. Recuerde, no hay un "yo" en el equipo, ¡pero hay una "T"!
Leer mi artículo ICMI para obtener más consejos sobre cómo crear el equipo de centro de contacto más eficaz.
