시대가 바뀌었습니다. 상담원이 헤드셋을 착용하고 정중하게 전화를 연이어 받는 콜 센터의 시대는 지났습니다. 오늘날 상담원은 홈 오피스에서 전화 통화, 실시간 채팅 창, 소셜 미디어 메시지 사이를 오가며 최대한 효율적으로 일할 수 있습니다.
그러나 변하지 않은 것 중 하나는 컨택 센터의 핵심입니다. 이는 항상 커뮤니케이션이 될 것입니다. 효과적인 의사소통은 올바른 팀을 구성할 때 달성됩니다. 그러나 이 팀은 특히 동일한 설명을 사용하여 모든 상담원을 고용할 때 구축하기 어려울 수 있습니다.
오늘날의 컨택 센터에는 다른 종류의 상담원이 필요합니다. T자형 전문가. T자형 전문가는 특정 영역("T"의 기초)에 대한 깊이 있는 기술과 전문성을 제공하며, 이는 광범위한 기술("T"의 상단)로 보완됩니다. 이러한 조합을 통해 예상치 못한 상황이 발생할 경우를 대비하여 내장 중복 기능을 통해 균형이 잘 잡혀 있고 고객과 기타 기능 부서 모두에 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 팀을 구성할 수 있습니다.
어떤 T 자형 기본 기술을 찾아야합니까?
의사소통 기술이 귀하의 주요 초점이어야 하지만 다음을 포함하여 찾아야 할 의사소통 기술의 많은 측면이 있습니다.
경험. 이것은 컨택 센터 경험에 국한되지 않고 일반적인 커뮤니케이션 경험입니다. 이전에 통신 기반 직업을 가진 사람들을 고려하십시오.
Empathetic. 공감은 다른 직원 및 부서와 잘 협력하는 데 필수적이지만 더 중요한 것은 고객과의 협업입니다. 공감을 선별하는 데 도움이 되는 온라인 리소스를 쉽게 검색할 수 있습니다.
도움이. 다른 사람을 돕고자 하는 진정한 소망을 가진 사람을 찾으십시오. 자원 봉사 경험이 있는 지원자를 고려하십시오. 공무원으로서 그들에 대해 많은 것을 말해주기 때문입니다.
진정. 압박감 속에서 냉정함을 유지하거나 적어도 그렇게 보이는 것은 필수적입니다. 평온함을 유지한다는 것은 직업과 삶이 그들에게 던질 커브볼을 다룰 수 있다는 것을 의미합니다.
개인화. 당신은 외향적이고 자의식이 강한 "사람 같은 사람"을 원합니다.
그렇지 않은 것처럼 보일 수도 있지만 이러한 기본 자질은 고객을 대면하는 모든 직원에게 필요한 필수 커뮤니케이션 기술입니다. 그리고 결정적인 스킬이긴 하지만, 그것만으로는 아직 부족하다…
T자형 스킬의 탑은?
"T" 기술의 최상위 기술은 협력하고 지식을 공유할 수 있는 능력을 제공하기 때문에 동등하게 중요합니다. 이는 컨택 센터에서 근무하는 사람들의 고유한 개성의 기반이자 개인화된 기술입니다. 찾아야 할 "최고 T" 기술 중 일부는 다음과 같습니다.
디지털 능력. 에이전트는 다면적이어야 하며 전화, 이메일, 라이브 채팅, SMS 및 소셜을 통해 고객과 상호 작용할 수 있어야 합니다.
영업 경험. 영업 경험은 "T" 기반의 커뮤니케이션 기술 중 일부를 가르치고 탄력성을 키웁니다.
대면 고객 서비스. 소매업이나 레스토랑 사업에 종사한 사람들을 생각해 보십시오. 그들은 도전적인 고객을 도우면서 냉정함을 유지하는 방법을 더 잘 이해할 것입니다.
업계 지식/경험. 특정 업계에 대한 배경 지식이 있는 에이전트는 필요한 다양성을 제공할 수 있으며 나머지 팀이 너무 대본처럼 들리지 않도록 도울 수 있습니다.
제품 지식/경험. 직원들이 판매하는 제품을 사용하고 열정을 가질 때 판매 효과는 극적으로 증가합니다.
다기능 통찰력. 질문에 답하거나 문제를 해결하기 위해 상담원이 마케팅 부서, 영업, 제품 개발 또는 다른 사람을 불러야 할 수 있기 때문에 다른 사람 및 부서와 생산적으로 상호작용하는 능력은 성공에 매우 중요합니다.
T자형 숙련된 전문가가 컨택 센터에 가장 적합한 이유는 무엇입니까?
T자형 전문가를 고용하기로 한 결정에 대해 질문을 받을 수 있습니다. 하지만 컨택 센터에만 필요한 것이 아니기 때문에 케이스를 만들기가 쉽습니다. 다양한 채널을 통해 탁월한 대인 커뮤니케이션 기술을 갖춘 적응력이 뛰어난 교차 기능 팀을 보유하는 것이 필수적입니다. 고객과의 상호 작용뿐만 아니라 서로 뿐만 아니라.
T자형 프로페셔널의 개념은 새로운 것이 아니라 컨택센터에 있어서도 새로운 개념입니다. 이러한 전문가는 컨택 센터 경험을 개선하고 모든 수준에서 효율성을 향상할 수 있는 잠재력을 제공합니다. T자형 모델을 구현하면 비즈니스에 막대한 이점을 가져올 수 있습니다. 그리고 고객 서비스는 실제 팀에 따라 달라집니다. 팀에는 "I"가 없지만 "T"가 있다는 것을 기억하십시오!
읽기 내 ICMI 기사 가장 효과적인 컨택 센터 팀을 구성하는 방법에 대한 추가 정보를 확인하십시오.
