I tempi sono cambiati. Sono finiti i giorni dei call center con lunghe file di scrivanie con agenti che indossavano cuffie e rispondevano educatamente a una chiamata dopo l'altra. Oggi, gli agenti possono lavorare da casa, oscillare tra telefonate, finestre di chat dal vivo e messaggi sui social media e cercare di rimanere il più efficienti possibile in tutto questo.
Una delle cose che però non è cambiata è il cuore del contact center – che è e sarà sempre – la comunicazione. Una comunicazione efficace si ottiene quando si dispone della squadra giusta. Questa squadra, tuttavia, può essere una sfida da costruire, soprattutto quando usi la stessa descrizione per assumere tutti gli agenti.
Il contact center di oggi richiede un diverso tipo di agente: a Professionista a forma di T. I professionisti a forma di T portano una profondità di abilità e competenze in un'area particolare (la base della "T"), che è completata da un'ampiezza di competenze (la parte superiore della "T"). Questa combinazione ti fornirà un team più equilibrato e in grado di servire meglio sia i tuoi clienti che altri dipartimenti funzionali, con ridondanze integrate per quando si verificano imprevisti.
Quali abilità di base a forma di T dovrei cercare?
Le abilità comunicative dovrebbero essere il tuo obiettivo principale, ma ci sono molti aspetti delle abilità comunicative da cercare, inclusi i seguenti:
Esperienza. Questo non si limita all'esperienza del contact center, ma all'esperienza con la comunicazione in generale. Considera le persone con precedenti occupazioni basate sulla comunicazione.
Empatico. L'empatia è essenziale per collaborare bene con altri dipendenti e reparti, ma soprattutto con il cliente. Ci sono risorse online facilmente ricercabili che possono aiutarti a individuare l'empatia.
Utile. Cerca qualcuno con un vero desiderio di aiutare gli altri. Prendi in considerazione i candidati con esperienza di volontariato, poiché dice molto su di loro come dipendenti pubblici.
Calm. Rimanere calmi sotto pressione, o almeno sembrarlo, è essenziale. Rimanere calmi significa essere in grado di gestire le palle curve che il lavoro e la vita lancerà loro.
Di bell'aspetto. Vuoi una "persona della gente" che sia estroversa e consapevole di sé.
Anche se potrebbero non sembrare, quelle qualità di base sono abilità comunicative essenziali che vorrai per qualsiasi dipendente rivolto ai clienti. E mentre sono abilità cruciali, sono ancora insufficienti da sole...
E il top delle abilità a forma di T?
Altrettanto importanti sono le competenze top delle “T”, perché sono quelle che offrono la capacità di collaborare e condividere conoscenze. Sono le competenze personalizzate e la base delle personalità uniche delle persone che lavorano nel tuo contact center. Alcune delle abilità "top T" che dovresti cercare includono:
Competenza digitale. Gli agenti devono essere poliedrici e in grado di interagire con i clienti tramite telefono, e-mail, live chat, SMS e social.
Esperienza di vendita. L'esperienza di vendita insegna alcune delle abilità comunicative alla base della "T" e promuove la resilienza.
Servizio clienti faccia a faccia. Prendi in considerazione le persone che hanno lavorato nel settore della vendita al dettaglio o della ristorazione: è più probabile che capiscano come mantenere la calma mentre aiutano i clienti più esigenti.
Conoscenza/esperienza del settore. Gli agenti con un background nel tuo particolare settore possono fornire la varietà necessaria e possono aiutare il resto del team a sembrare troppo sceneggiato.
Conoscenza/esperienza del prodotto. L'efficacia delle vendite aumenta notevolmente quando i dipendenti utilizzano i prodotti che vendono e ne sono appassionati.
Acume interfunzionale. La capacità di interagire in modo produttivo con altre persone e reparti è fondamentale per il successo perché gli agenti potrebbero dover rivolgersi al reparto marketing, alle vendite, allo sviluppo del prodotto o ad altri per rispondere a domande o risolvere problemi.
Perché i professionisti qualificati a forma di T sono i migliori per il contact center?
Ti potrebbe essere chiesto della tua decisione di assumere professionisti a forma di T. Ma è un caso facile da realizzare perché non è solo il contact center ad averne bisogno. È essenziale disporre di team interfunzionali adattabili che abbiano eccellenti capacità di comunicazione interpersonale attraverso una varietà di canali. E non solo con l'interazione con i tuoi clienti, ma con altro come pure.
Il concetto di professionisti a forma di T non è nuovo, ma è più nuovo per il contact center. Questi professionisti offrono il potenziale per migliorare l'esperienza del contact center e migliorare l'efficacia a tutti i livelli. L'implementazione di un modello a forma di T può apportare numerosi vantaggi alla tua azienda. E il servizio clienti dipende davvero dal team che hai a disposizione. Ricorda, non c'è una "I" nella squadra, ma c'è una "T"!
Leggi il mio articolo ICMI per ulteriori suggerimenti sulla creazione del team di contact center più efficace.
