Časy se změnily. Pryč jsou dny v call centrech s dlouhými řadami stolů s agenty nasazenými náhlavními soupravami a zdvořile odpovídáním na jeden hovor za druhým. Dnes mohou agenti pracovat z domácí kanceláře, přepínat mezi telefonními hovory, okny živého chatu a zprávami na sociálních sítích a snažit se zůstat během toho co nejefektivnější.
Jedna z věcí, která se však nezměnila, je srdce kontaktního centra – kterým je a vždy bude – komunikace. Efektivní komunikace je dosaženo, když máte na místě správný tým. Sestavení tohoto týmu však může být problém, zvláště když použijete stejný popis k najmutí všech agentů.
Dnešní kontaktní centrum vyžaduje jiný typ agenta – a Profesionál ve tvaru T. Profesionálové ve tvaru T přinášejí hloubku dovedností a odborných znalostí v jedné konkrétní oblasti (základ „T“), kterou doplňuje šíře dovedností (horní část „T“). Tato kombinace vám poskytne tým, který je vyváženější a dokáže lépe obsluhovat jak vaše zákazníky, tak další funkční oddělení, se zabudovanými redundancemi pro případy, kdy nastanou neočekávané události.
Jaké základní dovednosti ve tvaru T bych měl hledat?
Komunikační dovednosti by měly být vaším hlavním zaměřením, ale existuje mnoho aspektů komunikačních dovedností, které je třeba hledat, včetně následujících:
Zkušenosti. Netýká se to pouze zkušeností s kontaktním centrem, ale zkušeností s komunikací obecně. Vezměte v úvahu lidi s předchozím povoláním založeným na komunikaci.
Empatický. Empatie je nezbytná pro dobrou spolupráci s ostatními zaměstnanci a odděleními, ale co je důležitější, se zákazníkem. Na internetu jsou snadno vyhledatelné zdroje, které vám mohou pomoci prověřit empatii.
Ochotný. Hledejte někoho se skutečnou touhou pomáhat druhým. Zvažte žadatele s dobrovolnickou zkušeností, protože to o nich hodně vypovídá jako o veřejném zaměstnanci.
Uklidněte. Zůstat chladný pod tlakem – nebo to alespoň vypadat – je zásadní. Zůstat klidný znamená být schopen zvládnout křivé koule, které na ně bude házet život.
Hezký. Chcete „osobu z lidí“, která je jak extrovert, tak i sebevědomá.
I když se to nezdá, tyto základní vlastnosti jsou základními komunikačními dovednostmi, které budete chtít od každého zaměstnance, který stojí před zákazníky. A i když jde o klíčové dovednosti, samy o sobě stále nestačí...
Co nejlepší z dovedností tvaru T?
Špičkové dovednosti „T“ jsou stejně důležité, protože jsou to ty, které nabízejí schopnost spolupracovat a sdílet znalosti. Jsou to personalizované dovednosti a základ jedinečných osobností lidí pracujících ve vašem kontaktním centru. Některé z dovedností „top T“, které byste měli hledat, zahrnují:
Digitální znalost. Agenti musí být mnohostranní a schopni komunikovat se zákazníky prostřednictvím telefonu, e-mailu, živého chatu, SMS a sociálních sítí.
Prodejní zkušenosti. Prodejní zkušenosti učí některé komunikační dovednosti v základu „T“ a podporují odolnost.
Osobní zákaznický servis. Vezměme si lidi, kteří pracovali v maloobchodě nebo v restauračním byznysu – s větší pravděpodobností pochopí, jak si zachovat chladnou hlavu a zároveň pomáhat náročným zákazníkům.
Znalosti/zkušenosti v oboru. Agenti se zkušenostmi ve vašem konkrétním odvětví mohou poskytnout nezbytnou rozmanitost a mohou pomoci zbytku týmu, aby to neznělo příliš skriptovaně.
Znalost/zkušenost produktu. Efektivita prodeje se dramaticky zvyšuje, když zaměstnanci používají produkty, které prodávají, a jsou pro ně nadšení.
Křížově funkční bystrost. Schopnost produktivní interakce s ostatními lidmi a odděleními je pro úspěch zásadní, protože agenti mohou potřebovat zavolat marketingové oddělení, prodej, vývoj produktů nebo jiné, aby odpověděli na otázky nebo vyřešili problémy.
Proč jsou zkušení profesionálové ve tvaru T nejlepší pro kontaktní centrum?
Můžete být dotázáni na vaše rozhodnutí najmout profesionály ve tvaru T. Ale je to snadné, protože to není jen kontaktní centrum, které je potřebuje. Je nezbytné mít adaptabilní mezifunkční týmy, které mají vynikající schopnosti mezilidské komunikace prostřednictvím různých kanálů. A to nejen s interakcí se zákazníky, ale i s navzájem stejně.
Koncept profesionálů ve tvaru T není nový, ale je novější pro kontaktní centrum. Tito profesionálové nabízejí potenciál zlepšit zkušenost kontaktního centra a zvýšit efektivitu na všech úrovních. Implementace modelu ve tvaru T může vašemu podnikání přinést řadu výhod. A zákaznický servis opravdu závisí na týmu, který máte. Pamatujte, že v týmu není žádné „já“, ale existuje „T“!
číst můj článek ICMI pro další tipy na budování nejúčinnějšího týmu kontaktního centra.
