Tidene har endret seg. Borte er call center-dagene med lange rader med skrivebord med agenter som har på seg hodetelefoner og høflig svarer på det ene anropet etter det andre. I dag kan agenter jobbe fra et hjemmekontor, svinge mellom telefonsamtaler, live chat-vinduer og meldinger på sosiale medier, og prøve å forbli så effektiv som mulig gjennom det hele.
En av tingene som imidlertid ikke har endret seg, er hjertet i kontaktsenteret – som er og alltid vil være – kommunikasjon. Effektiv kommunikasjon oppnås når du har det rette teamet på plass. Dette teamet kan imidlertid være en utfordring å bygge, spesielt når du bruker den samme beskrivelsen for å ansette alle agenter.
Dagens kontaktsenter krever en annen type agent –a T-formet profesjonell. T-formede fagfolk bringer en dybde av ferdigheter og ekspertise på ett bestemt område (basen av "T"), som er supplert med en bredde av ferdigheter (toppen av "T"). Denne kombinasjonen vil gi deg et team som er mer balansert og bedre i stand til å betjene både dine kunder og andre funksjonelle avdelinger, med innebygde redundanser for når det uventede inntreffer.
Hvilke T-form base ferdigheter bør jeg se etter?
Kommunikasjonsferdigheter bør være ditt primære fokus, men det er mange fasetter av kommunikasjonsferdigheter å se etter, inkludert følgende:
Erfaring. Dette er ikke begrenset til erfaring med kontaktsenter, men erfaring med kommunikasjon generelt. Vurder personer med tidligere kommunikasjonsbaserte yrker.
Empatisk. Empati er avgjørende for å samarbeide godt med andre ansatte og avdelinger, men enda viktigere, med kunden. Det er lett søkbare ressurser på nettet som kan hjelpe deg å søke etter empati.
Nyttig. Se etter noen med et ekte ønske om å hjelpe andre. Vurder søkere med frivillig erfaring, da det sier mye om dem som offentlig tjenestemann.
Ro. Å holde seg kjølig under press - eller i det minste ser ut til å være det - er viktig. Å beholde roen betyr å være i stand til å håndtere kurveballene jobben og livet vil kaste på dem.
Person. Du vil ha en "menneske" som er både utadvendt og selvbevisst.
Selv om de kanskje ikke virker som det, er disse grunnleggende egenskapene viktige kommunikasjonsevner du vil ha for enhver kundevendt ansatt. Og selv om de er avgjørende ferdigheter, er de fortsatt utilstrekkelige alene...
Hva med toppen av T-form ferdighetene?
Toppen av "T"-ferdighetene er like viktige, fordi det er de som tilbyr muligheten til å samarbeide og dele kunnskap. De er de personlige ferdighetene og grunnlaget for de unike personlighetene til menneskene som jobber i kontaktsenteret ditt. Noen av "topp-T"-ferdighetene du bør se etter inkluderer:
Digitale ferdigheter. Agenter må være mangefasetterte og kunne samhandle med kunder via telefon, e-post, live chat, SMS og sosialt.
Salgserfaring. Salgserfaring lærer noen av kommunikasjonsferdighetene i bunnen av "T" og fremmer motstandskraft.
Ansikt til ansikt kundeservice. Tenk på folk som har jobbet i detaljhandelen eller restaurantbransjen – det er mer sannsynlig at de forstår hvordan de kan opprettholde roen mens de hjelper utfordrende kunder.
Bransjekunnskap/erfaring. Agenter med bakgrunn i din spesielle bransje kan gi en nødvendig variasjon og kan hjelpe resten av teamet fra å høres for skriptet ut.
Produktkunnskap/erfaring. Salgseffektiviteten øker dramatisk når de ansatte bruker produktene de selger og brenner for dem.
Tverrfunksjonell skarpsindighet. Evnen til å samhandle produktivt med andre mennesker og avdelinger er avgjørende for suksess fordi agenter kan trenge å ringe markedsavdelingen, salg, produktutvikling eller andre for å svare på spørsmål eller løse problemer.
Hvorfor er T-shape dyktige fagfolk best for kontaktsenteret?
Du kan bli spurt om din beslutning om å ansette T-shape-fagfolk. Men det er en enkel sak å lage fordi det ikke bare er kontaktsenteret som trenger dem. Å ha tilpasningsdyktige tverrfunksjonelle team som har utmerkede mellommenneskelige kommunikasjonsevner gjennom en rekke kanaler, er avgjørende. Og ikke bare med å samhandle med kundene dine – men med hverandre også.
Konseptet med T-formede fagfolk er ikke nytt, men det er nyere for kontaktsenteret. Disse fagpersonene tilbyr potensialet til å forbedre kontaktsenteropplevelsen og øke effektiviteten på alle nivåer. Implementering av en T-formmodell kan gi en omfattende mengde fordeler for virksomheten din. Og kundeservice avhenger virkelig av teamet du har på plass. Husk at det ikke er noe "jeg" i teamet, men det er en "T"!
Lese min ICMI-artikkel for flere tips om hvordan du bygger det mest effektive kontaktsenterteamet.
