Tijden zijn veranderd. Voorbij zijn de callcenterdagen van lange rijen bureaus met agenten die headsets dragen en beleefd de ene oproep na de andere beantwoorden. Tegenwoordig kunnen agenten vanuit een thuiskantoor werken, schakelen tussen telefoongesprekken, live chatvensters en berichten op sociale media, en proberen ze daarbij zo efficiënt mogelijk te blijven.
Een van de dingen die echter niet is veranderd, is het hart van het contactcenter – dat is en zal altijd zijn – communicatie. Effectieve communicatie wordt bereikt wanneer u het juiste team heeft. Dit team kan echter een uitdaging zijn om op te bouwen, vooral als je dezelfde beschrijving gebruikt om alle agenten in te huren.
Het contactcenter van vandaag vraagt om een ander soort agent T-vormige professional. T-vormige professionals brengen een diepte van vaardigheden en expertise in op een bepaald gebied (de basis van de "T"), die wordt aangevuld met een breed scala aan vaardigheden (de top van de "T"). Deze combinatie geeft u een team dat evenwichtiger is en beter in staat om zowel uw klanten als andere functionele afdelingen van dienst te zijn, met ingebouwde redundanties voor als er zich iets onverwachts voordoet.
Naar welke basisvaardigheden in T-vorm moet ik zoeken?
Communicatieve vaardigheden zouden uw primaire focus moeten zijn, maar er zijn veel facetten van communicatieve vaardigheden waarnaar u moet zoeken, waaronder de volgende:
Ervaring. Dit is niet beperkt tot contactcenterervaring, maar ervaring met communicatie in het algemeen. Denk aan mensen met eerdere op communicatie gebaseerde beroepen.
Empathisch. Empathie is essentieel om goed samen te werken met andere medewerkers en afdelingen, maar vooral met de klant. Er zijn gemakkelijk doorzoekbare bronnen online die u kunnen helpen bij het screenen op empathie.
Nuttig. Zoek iemand met een oprecht verlangen om anderen te helpen. Overweeg sollicitanten met vrijwilligerservaring, want dat zegt veel over hen als ambtenaar.
Rustig. Koel blijven onder druk - of in ieder geval lijken te zijn - is essentieel. Rustig blijven betekent in staat zijn om te gaan met de tegenslagen die de baan en het leven hen zullen bezorgen.
knap. U wilt een 'mensenmens' die zowel extravert als zelfbewust is.
Hoewel ze misschien niet zo lijken, zijn die basiskwaliteiten essentiële communicatieve vaardigheden die elke klantgerichte medewerker nodig heeft. En hoewel het cruciale vaardigheden zijn, zijn ze op zichzelf nog steeds onvoldoende...
Hoe zit het met de top van de T-shape vaardigheden?
De top van de "T"-vaardigheden zijn even belangrijk, omdat zij degenen zijn die de mogelijkheid bieden om samen te werken en kennis te delen. Het zijn de gepersonaliseerde vaardigheden en de basis van de unieke persoonlijkheden van de mensen die in uw contactcenter werken. Enkele van de 'top T'-vaardigheden waarnaar u moet zoeken, zijn onder meer:
Digitale vaardigheid. Agenten moeten veelzijdig zijn en in staat zijn om met klanten te communiceren via telefoon, e-mail, livechat, sms en sociale media.
Verkoop ervaring. Verkoopervaring leert enkele van de communicatieve vaardigheden in de basis van de "T" en bevordert veerkracht.
Face-to-face klantenservice. Denk aan mensen die in de detailhandel of in de horeca hebben gewerkt: zij begrijpen eerder hoe ze hun hoofd koel kunnen houden terwijl ze lastige klanten helpen.
Kennis/ervaring branche. Agenten met een achtergrond in uw specifieke branche kunnen voor de nodige afwisseling zorgen en kunnen ervoor zorgen dat de rest van het team niet te gescript klinkt.
Productkennis/ervaring. De verkoopeffectiviteit neemt dramatisch toe wanneer de werknemers de producten die ze verkopen gebruiken en er gepassioneerd over zijn.
Crossfunctioneel inzicht. Het vermogen om productief te communiceren met andere mensen en afdelingen is cruciaal voor succes, omdat agenten mogelijk een beroep moeten doen op de marketingafdeling, verkoop, productontwikkeling of anderen om vragen te beantwoorden of problemen op te lossen.
Waarom zijn T-shape bekwame professionals het beste voor het contactcenter?
Mogelijk wordt u gevraagd naar uw beslissing om T-shape professionals in te huren. Maar het is gemakkelijk te verdedigen, want niet alleen het contactcenter heeft ze nodig. Het is essentieel om aanpasbare cross-functionele teams te hebben die uitstekende interpersoonlijke communicatieve vaardigheden hebben via verschillende kanalen. En niet alleen met de interactie met uw klanten, maar met elkaar .
Het concept van T-shaped professionals is niet nieuw, maar wel nieuwer voor het contactcenter. Deze professionals bieden het potentieel om de contactcenterervaring te verbeteren en de effectiviteit op alle niveaus te vergroten. Het implementeren van een T-vormig model kan een groot aantal voordelen voor uw bedrijf opleveren. En klantenservice hangt echt af van het team dat u heeft. Denk eraan, er is geen "ik" in team, maar er is een "T"!
Lees mijn ICMI-artikel voor meer tips over het samenstellen van het meest effectieve contactcenterteam.
