Ajat ovat muuttuneet. Takana ovat puhelinkeskuksen ajat, jolloin pitkiä pöytärivejä oli kuulokkeilla ja jotka vastasivat kohteliaasti puheluihin toisensa jälkeen. Nykyään agentit voivat työskennellä kotitoimistosta käsin, vaihdella puheluiden, live-chat-ikkunoiden ja sosiaalisen median viestien välillä ja yrittää pysyä mahdollisimman tehokkaina kaiken tämän ajan.
Yksi asia, joka ei kuitenkaan ole muuttunut, on yhteyskeskuksen sydän – joka on ja tulee aina olemaan – kommunikaatio. Tehokas viestintä saavutetaan, kun sinulla on oikea tiimi. Tämän tiimin rakentaminen voi kuitenkin olla haastavaa, varsinkin kun käytät samaa kuvausta kaikkien agenttien palkkaamiseen.
Nykypäivän yhteyskeskus vaatii toisenlaisen agentin – a T-muotoinen ammattilainen. T-muotoiset ammattilaiset tuovat syvyyden taitoja ja asiantuntemusta yhdeltä tietyltä alueelta ("T":n perusta), jota täydentää laaja osaaminen ("T":n huippu). Tämä yhdistelmä tarjoaa sinulle tiimin, joka on tasapainoisempi ja pystyy paremmin palvelemaan sekä asiakkaitasi että muita toimivia osastoja, ja siinä on sisäänrakennetut irtisanomiset odottamattomien tapahtumien varalta.
Mitä T-muotoisen pohjataitoja minun pitäisi etsiä?
Viestintätaitojen tulisi olla ensisijainen painopisteesi, mutta kommunikaatiotaidoissa on monia näkökohtia, joita kannattaa etsiä, mukaan lukien seuraavat:
Kokea. Tämä ei rajoitu kontaktikeskuksen kokemukseen, vaan kokemukseen viestinnästä yleensä. Harkitse ihmisiä, joilla on aikaisempi viestintäpohjainen ammatti.
Empaattinen. Empatia on välttämätöntä hyvän yhteistyön kannalta muiden työntekijöiden ja osastojen kanssa, mutta mikä tärkeintä, asiakkaan kanssa. Verkosta löytyy helposti haettavia resursseja, joiden avulla voit seuloa empatian.
Avulias. Etsi joku, jolla on todellinen halu auttaa muita. Harkitse hakijoita, joilla on vapaaehtoistyökokemusta, sillä se kertoo paljon heistä julkisena virkamiehenä.
Calm. On tärkeää pysyä viileänä paineen alaisena – tai ainakin näyttää siltä. Rauhoittuminen tarkoittaa sitä, että pystyt käsittelemään työn ja elämän aiheuttamia kaarevia palloja.
Miellyttävä. Haluat "ihmisten", joka on sekä ekstrovertti että itsetietoinen.
Vaikka ne eivät ehkä vaikuta siltä, nämä perusominaisuudet ovat välttämättömiä viestintätaitoja, joita tarvitset jokaiselle asiakaslähtöiselle työntekijälle. Ja vaikka ne ovat tärkeitä taitoja, ne ovat silti riittämättömiä yksinään…
Entä T-muotoisten taitojen huippu?
T-taitojen huippu on yhtä tärkeää, koska ne tarjoavat kyvyn tehdä yhteistyötä ja jakaa tietoa. Ne ovat henkilökohtaisia taitoja ja perustana yhteyskeskuksessasi työskentelevien ihmisten ainutlaatuisille persoonallisuuksille. Joitakin "top T" -taitoja, joita sinun pitäisi etsiä, ovat:
Digitaalisuus. Agenttien on oltava monipuolisia ja kyettävä olemaan vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa puhelimitse, sähköpostitse, live-chatissa, tekstiviesteissä ja sosiaalisessa mediassa.
Myyntikokemus. Myyntikokemus opettaa joitain viestintätaitoja "T":n pohjalta ja edistää joustavuutta.
Asiakaspalvelu kasvokkain. Harkitse ihmisiä, jotka ovat työskennelleet vähittäiskaupassa tai ravintola-alalla – he ymmärtävät todennäköisemmin, kuinka pysyä kylmänä ja auttaa haastavia asiakkaita.
Alan tuntemus/kokemus. Agentit, joilla on tausta omalta alaltasi, voivat tarjota tarvittavaa vaihtelua ja auttaa muuta tiimiä kuulostamaan liian käsikirjoitetulta.
Tuotetuntemusta/kokemusta. Myynnin tehokkuus kasvaa dramaattisesti, kun työntekijät käyttävät myymiään tuotteita ja ovat niistä intohimoisia.
Monipuolinen älykkyys. Kyky olla tuottavassa vuorovaikutuksessa muiden ihmisten ja osastojen kanssa on ratkaisevan tärkeää menestyksen kannalta, koska agenttien on ehkä otettava yhteyttä markkinointiosastoon, myyntiin, tuotekehitykseen tai muihin vastatakseen kysymyksiin tai ratkaistakseen ongelmia.
Miksi T-shapen ammattitaitoiset ammattilaiset sopivat parhaiten yhteyskeskukseen?
Sinulta saatetaan kysyä päätöksestäsi palkata T-shapen ammattilaisia. Mutta se on helppo tehdä, koska niitä ei tarvitse vain yhteyskeskus. On välttämätöntä, että meillä on sopeutuvia poikkitoiminnallisia tiimejä, joilla on erinomaiset vuorovaikutustaidot eri kanavien kautta. Eikä vain vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa – vaan myös asiakkaiden kanssa toisiaan samoin.
T-muotoisten ammattilaisten käsite ei ole uusi, mutta se on uudempaa yhteyskeskukselle. Nämä ammattilaiset tarjoavat mahdollisuuden parantaa yhteyskeskuskokemusta ja tehostaa kaikilla tasoilla. T-muotoisen mallin käyttöönotto voi tuoda yrityksellesi valtavan määrän etuja. Ja asiakaspalvelu riippuu todellakin tiimistäsi. Muista, että joukkueessa ei ole "I" -kirjainta, mutta "T" on!
Lue ICMI-artikkelini saadaksesi lisää vinkkejä tehokkaimman yhteyskeskustiimin rakentamiseen.
