Tiderna har förändrats. Förbi är call center-dagarna med långa rader av skrivbord med agenter som bär headset och artigt svarar på det ena samtalet efter det andra. Idag kan agenter arbeta från ett hemmakontor, växla mellan telefonsamtal, livechattfönster och meddelanden i sociala medier och försöka förbli så effektiva som möjligt genom allt.
En av de saker som dock inte har förändrats är hjärtat i kontaktcentret – som är och alltid kommer att vara – kommunikation. Effektiv kommunikation uppnås när du har rätt team på plats. Detta team kan dock vara en utmaning att bygga, speciellt när du använder samma beskrivning för att anställa alla agenter.
Dagens kontaktcenter kräver en annan sorts agent – en T-formad proffs. T-formade yrkesverksamma tillför ett djup av färdigheter och expertis inom ett särskilt område (basen av "T"), vilket kompletteras av en bredd av färdigheter (toppen av "T"). Denna kombination kommer att ge dig ett team som är mer balanserat och bättre kan betjäna både dina kunder och andra funktionella avdelningar, med inbyggda redundanser för när det oväntade inträffar.
Vilka baskunskaper i T-form ska jag leta efter?
Kommunikationsförmåga bör vara ditt primära fokus, men det finns många aspekter av kommunikationsförmåga att leta efter, inklusive följande:
Erfarenhet. Detta är inte begränsat till erfarenhet av kontaktcenter, utan erfarenhet av kommunikation i allmänhet. Tänk på personer med tidigare kommunikationsbaserade yrken.
Empatisk. Empati är avgörande för att samarbeta bra med andra medarbetare och avdelningar, men ännu viktigare, med kunden. Det finns lättsökbara resurser online som kan hjälpa dig att söka efter empati.
Hjälpsam. Leta efter någon med en sann önskan att hjälpa andra. Tänk på sökande med volontärerfarenhet, eftersom det säger mycket om dem som tjänstemän.
Lugna. Att hålla sig sval under press - eller åtminstone verkar vara det - är viktigt. Att förbli lugn innebär att kunna hantera de kurvor jobbet och livet kommer att kasta på dem.
Person. Du vill ha en "människor" som är både extrovert och självmedveten.
Även om de kanske inte verkar som det, är dessa basegenskaper viktiga kommunikationsförmåga du vill ha för alla kundinriktade medarbetare. Och även om de är avgörande färdigheter, är de fortfarande otillräckliga på egen hand...
Hur är det med toppen av T-form färdigheter?
Toppen av "T" färdigheter är lika viktiga, eftersom det är de som erbjuder förmågan att samarbeta och dela kunskap. De är de personliga färdigheterna och grunden för de unika personligheterna hos de personer som arbetar i ditt kontaktcenter. Några av de "top T" färdigheter du bör leta efter inkluderar:
Digital kompetens. Agenter måste vara mångfacetterade och kunna interagera med kunder via telefon, e-post, livechatt, SMS och socialt.
Försäljningserfarenhet. Försäljningserfarenhet lär ut några av kommunikationsförmågan i basen av "T" och främjar motståndskraft.
Kundtjänst ansikte mot ansikte. Tänk på personer som har arbetat inom detaljhandeln eller restaurangbranschen – de är mer benägna att förstå hur de kan behålla sin coolhet samtidigt som de hjälper utmanande kunder.
Branschkunskap/erfarenhet. Agenter med en bakgrund i just din bransch kan tillhandahålla en nödvändig variation och kan hjälpa resten av teamet att låta alltför manus.
Produktkunskap/erfarenhet. Säljeffektiviteten ökar dramatiskt när de anställda använder produkterna de säljer och brinner för dem.
Tvärfunktionell skarpsinne. Förmågan att interagera produktivt med andra människor och avdelningar är avgörande för framgång eftersom agenter kan behöva ringa till marknadsavdelningen, försäljningen, produktutvecklingen eller andra för att svara på frågor eller lösa problem.
Varför är T-shape skickliga proffs bäst för kontaktcentret?
Du kan bli tillfrågad om ditt beslut att anlita T-shape-proffs. Men det är ett enkelt fall att göra eftersom det inte bara är kontaktcentret som behöver dem. Det är viktigt att ha anpassningsbara tvärfunktionella team som har utmärkta interpersonella kommunikationsförmåga genom en mängd olika kanaler. Och inte bara med att interagera med dina kunder – utan med varandra också.
Konceptet med T-formade proffs är inte nytt, men det är nyare för kontaktcentret. Dessa proffs erbjuder potential att förbättra kontaktcenterupplevelsen och förbättra effektiviteten på alla nivåer. Att implementera en T-formad modell kan ge en stor mängd fördelar för ditt företag. Och kundservice beror verkligen på vilket team du har på plats. Kom ihåg att det inte finns något "jag" i laget, utan det finns ett "T"!
Läsa min ICMI-artikel för fler tips om hur du bygger det mest effektiva kontaktcenterteamet.
