Les temps ont changé. Finie l'époque des centres d'appels avec de longues rangées de bureaux avec des agents portant des casques d'écoute et répondant poliment à un appel après l'autre. Aujourd'hui, les agents peuvent travailler depuis un bureau à domicile, basculer entre les appels téléphoniques, les fenêtres de chat en direct et les messages sur les réseaux sociaux, et essayer de rester aussi efficaces que possible à travers tout cela.
L'une des choses qui n'a pas changé est le cœur du centre de contact – qui est et sera toujours – la communication. Une communication efficace est obtenue lorsque vous avez la bonne équipe en place. Cette équipe, cependant, peut être un défi à construire, surtout lorsque vous utilisez la même description pour embaucher tous les agents.
Le centre de contact d'aujourd'hui exige un autre type d'agent - un Professionnel en forme de T. Les professionnels en forme de T apportent une profondeur de compétences et d'expertise dans un domaine particulier (la base du « T »), qui est complétée par un éventail de compétences (le haut du « T »). Cette combinaison vous fournira une équipe plus équilibrée et mieux à même de servir à la fois vos clients et les autres services fonctionnels, avec des redondances intégrées en cas d'imprévu.
Quelles compétences de base en forme de T dois-je rechercher ?
Les compétences en communication devraient être votre objectif principal, mais il existe de nombreuses facettes des compétences en communication à rechercher, notamment les suivantes :
Expérience. Cela ne se limite pas à l'expérience du centre de contact, mais à l'expérience de la communication en général. Considérez les personnes ayant déjà occupé des postes liés à la communication.
Empathique. L'empathie est essentielle pour bien collaborer avec les autres employés et départements, mais plus important encore, avec le client. Il existe des ressources facilement consultables en ligne qui peuvent vous aider à détecter l'empathie.
Utile. Cherchez quelqu'un avec un vrai désir d'aider les autres. Considérez les candidats ayant une expérience de bénévolat, car cela en dit long sur eux en tant que fonctionnaire.
Calm. Rester cool sous pression - ou du moins avoir l'air de l'être - est essentiel. Rester calme signifie être capable de gérer les obstacles que le travail et la vie leur lanceront.
Charmant. Vous voulez une «personne sociable» à la fois extravertie et consciente de soi.
Bien qu'elles n'en aient pas l'air, ces qualités de base sont des compétences de communication essentielles dont vous aurez besoin pour tout employé en contact avec la clientèle. Et même si ce sont des compétences cruciales, elles sont encore insuffisantes en elles-mêmes…
Qu'en est-il du sommet des compétences en forme de T ?
Le sommet des compétences en « T » est tout aussi important, car ce sont elles qui offrent la possibilité de collaborer et de partager des connaissances. Ce sont les compétences personnalisées et la base des personnalités uniques des personnes travaillant dans votre centre de contact. Certaines des compétences "top T" que vous devriez rechercher incluent :
Compétence numérique. Les agents doivent être polyvalents et capables d'interagir avec les clients par téléphone, e-mail, chat en direct, SMS et réseaux sociaux.
Expérience de vente. L'expérience de vente enseigne certaines des compétences de communication dans la base du « T » et favorise la résilience.
Service client en face à face. Considérez les personnes qui ont travaillé dans le commerce de détail ou la restauration - elles sont plus susceptibles de comprendre comment garder leur sang-froid tout en aidant les clients difficiles.
Connaissance/expérience de l'industrie. Les agents ayant une expérience dans votre secteur particulier peuvent fournir une variété nécessaire et peuvent aider le reste de l'équipe à ne pas avoir l'air trop scénarisé.
Connaissance/expérience du produit. L'efficacité des ventes augmente considérablement lorsque les employés utilisent les produits qu'ils vendent et en sont passionnés.
Acuité transversale. La capacité d'interagir de manière productive avec d'autres personnes et services est essentielle au succès, car les agents peuvent avoir besoin de faire appel au service marketing, aux ventes, au développement de produits ou à d'autres pour répondre à des questions ou résoudre des problèmes.
Pourquoi les professionnels qualifiés en forme de T sont-ils les meilleurs pour le centre de contact ?
Vous pouvez être interrogé sur votre décision d'embaucher des professionnels en forme de T. Mais c'est un argument facile à défendre car ce n'est pas seulement le centre de contact qui en a besoin. Avoir des équipes interfonctionnelles adaptables qui ont d'excellentes compétences en communication interpersonnelle à travers une variété de canaux, est essentiel. Et pas seulement avec l'interaction avec vos clients - mais avec les uns les autres également.
Le concept de professionnels en forme de T n'est pas nouveau, mais il est plus récent dans le centre de contact. Ces professionnels offrent la possibilité d'améliorer l'expérience du centre de contact et d'accroître l'efficacité à tous les niveaux. La mise en œuvre d'un modèle en forme de T peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise. Et le service client dépend vraiment de l'équipe que vous avez en place. N'oubliez pas qu'il n'y a pas de "je" dans l'équipe, mais il y a un "T" !
Lire mon article ICMI pour plus de conseils sur la constitution de l'équipe de centre de contact la plus efficace.
