Os tempos mudaram. Longe vão os dias de call center de longas filas de mesas com agentes usando fones de ouvido e atendendo educadamente uma chamada após a outra. Hoje, os agentes podem trabalhar em um escritório em casa, alternando entre chamadas telefônicas, janelas de bate-papo ao vivo e mensagens de mídia social, e tentando permanecer o mais eficientes possível em tudo isso.
Uma das coisas que não mudou, porém, é o coração do contact center – que é e sempre será – comunicação. A comunicação eficaz é alcançada quando você tem a equipe certa no lugar. Essa equipe, no entanto, pode ser um desafio para construir, especialmente quando você usa a mesma descrição para contratar todos os agentes.
O contact center de hoje exige um tipo diferente de agente – um profissional em forma de T. Profissionais em forma de T trazem uma profundidade de habilidades e conhecimentos em uma área específica (a base do “T”), que é complementada por uma variedade de habilidades (o topo do “T”). Essa combinação fornecerá uma equipe mais equilibrada e mais capacitada para atender seus clientes e outros departamentos funcionais, com redundâncias integradas para quando o inesperado ocorrer.
Quais habilidades básicas em forma de T devo procurar?
As habilidades de comunicação devem ser seu foco principal, mas há muitas facetas de habilidades de comunicação a serem procuradas, incluindo o seguinte:
Experiência. Isso não se limita à experiência do contact center, mas à experiência com comunicação em geral. Considere pessoas com ocupações anteriores baseadas em comunicação.
Empático. A empatia é essencial para colaborar bem com outros funcionários e departamentos, mas, mais importante, com o cliente. Existem recursos on-line facilmente pesquisáveis que podem ajudá-lo a detectar empatia.
Útil. Procure alguém com um verdadeiro desejo de ajudar os outros. Considere candidatos com experiência em voluntariado, pois isso diz muito sobre eles como servidores públicos.
Calmo. Manter a calma sob pressão – ou pelo menos parecer – é essencial. Permanecer calmo significa ser capaz de lidar com as dificuldades que o trabalho, e a vida, lançará sobre eles.
Apresentável. Você quer uma “pessoa do povo” que seja extrovertida e autoconsciente.
Embora possam não parecer, essas qualidades básicas são habilidades de comunicação essenciais que você deseja para qualquer funcionário voltado para o cliente. E embora sejam habilidades cruciais, ainda são insuficientes por conta própria…
E quanto ao topo das habilidades em forma de T?
As habilidades do topo das “T” são igualmente importantes, porque são as que oferecem a capacidade de colaborar e compartilhar conhecimento. Eles são as habilidades personalizadas e a base das personalidades únicas das pessoas que trabalham em seu contact center. Algumas das habilidades “top T” que você deve procurar incluem:
Proficiência digital. Os agentes devem ser multifacetados e capazes de interagir com os clientes por telefone, e-mail, chat ao vivo, SMS e redes sociais.
Experiência em vendas. A experiência em vendas ensina algumas das habilidades de comunicação na base do “T” e promove a resiliência.
Atendimento ao Cliente Presencial. Considere as pessoas que trabalharam no varejo ou no ramo de restaurantes – elas são mais propensas a entender como manter a calma enquanto ajudam os clientes desafiadores.
Conhecimento/experiência no setor. Agentes com experiência em seu setor específico podem fornecer uma variedade necessária e podem ajudar o restante da equipe a parecer muito roteirizado.
Conhecimento/experiência do produto. A eficácia das vendas aumenta drasticamente quando os funcionários usam os produtos que vendem e são apaixonados por eles.
Perspicácia multifuncional. A capacidade de interagir produtivamente com outras pessoas e departamentos é fundamental para o sucesso, pois os agentes podem precisar ligar para o departamento de marketing, vendas, desenvolvimento de produtos ou outros para responder a perguntas ou resolver problemas.
Por que os profissionais qualificados em forma de T são os melhores para o contact center?
Você pode ser questionado sobre sua decisão de contratar profissionais em forma de T. Mas é um caso fácil de fazer porque não é apenas o contact center que precisa deles. Ter equipes multifuncionais adaptáveis que tenham excelentes habilidades de comunicação interpessoal por meio de uma variedade de canais é essencial. E não apenas com a interação com seus clientes – mas com um ao outro tão bem.
O conceito de profissionais em forma de T não é novo, mas é mais recente para o contact center. Esses profissionais oferecem o potencial de melhorar a experiência do contact center e aumentar a eficácia em todos os níveis. A implementação de um modelo em forma de T pode trazer uma grande quantidade de benefícios para o seu negócio. E o atendimento ao cliente realmente depende da equipe que você tem. Lembre-se, não existe um “I” na equipe, mas existe um “T”!
Leia meu artigo ICMI para obter mais dicas sobre como construir a equipe de contact center mais eficaz.
