Czasy się zmieniły. Dawno minęły czasy call center z długimi rzędami biurek z agentami noszącymi słuchawki i grzecznie odpowiadającymi na jedno połączenie po drugim. Obecnie agenci mogą pracować w biurze domowym, przełączając się między rozmowami telefonicznymi, oknami czatu na żywo i wiadomościami w mediach społecznościowych, starając się zachować jak największą wydajność w tym wszystkim.
Jedną z rzeczy, które się nie zmieniły, jest serce contact center – które jest i zawsze będzie – komunikacja. Efektywną komunikację osiąga się, gdy masz odpowiedni zespół. Ten zespół może być jednak wyzwaniem do zbudowania, zwłaszcza gdy użyjesz tego samego opisu do zatrudnienia wszystkich agentów.
Dzisiejsze contact center wymaga innego rodzaju agenta – a Profesjonalista w kształcie litery T. Specjaliści w kształcie litery T wnoszą dogłębne umiejętności i wiedzę specjalistyczną w jednym konkretnym obszarze (podstawa litery „T”), którą uzupełnia szeroki wachlarz umiejętności (górna część litery „T”). Ta kombinacja zapewni Ci zespół, który jest bardziej zrównoważony i zdolny do lepszej obsługi zarówno klientów, jak i innych działów funkcjonalnych, z wbudowanymi zwolnieniami na wypadek nieoczekiwanego zdarzenia.
Jakich podstawowych umiejętności w kształcie litery T powinienem szukać?
Umiejętności komunikacyjne powinny być Twoim głównym celem, ale istnieje wiele aspektów umiejętności komunikacyjnych, w tym następujące:
Doświadczenie. Nie ogranicza się to do doświadczenia w contact center, ale ogólnie do doświadczenia z komunikacją. Weź pod uwagę osoby, które wcześniej wykonywały zawody związane z komunikacją.
Empatyczny. Empatia jest niezbędna do dobrej współpracy z innymi pracownikami i działami, ale co ważniejsze, z klientem. W Internecie można łatwo przeszukiwać zasoby, które mogą pomóc w badaniu empatii.
Pomocny. Poszukaj kogoś, kto naprawdę pragnie pomagać innym. Weź pod uwagę kandydatów z doświadczeniem wolontariackim, ponieważ wiele mówi to o nich jako urzędnikach państwowych.
Uspokój. Zachowanie spokoju pod presją — a przynajmniej sprawianie takiego wrażenia — jest niezbędne. Zachowanie spokoju oznacza umiejętność radzenia sobie z problemami, jakie rzuci im praca i życie.
Przystojny. Chcesz „ludzi”, która jest zarówno ekstrawertyczna, jak i samoświadoma.
Choć może się to nie wydawać, te podstawowe cechy są podstawowymi umiejętnościami komunikacyjnymi, których potrzebujesz od każdego pracownika mającego kontakt z klientem. I chociaż są to kluczowe umiejętności, same w sobie wciąż nie wystarczają…
A co z najlepszymi umiejętnościami w kształcie litery T?
Umiejętności z górnej półki „T” są równie ważne, ponieważ to one dają możliwość współpracy i dzielenia się wiedzą. To spersonalizowane umiejętności i podstawa unikalnych osobowości osób pracujących w Twoim contact center. Niektóre z umiejętności „top T”, których powinieneś szukać, obejmują:
Biegłość cyfrowa. Agenci muszą być wieloaspektowi i zdolni do interakcji z klientami przez telefon, e-mail, czat na żywo, SMS-y i społeczności.
Doświadczenie w sprzedaży. Doświadczenie w sprzedaży uczy niektórych umiejętności komunikacyjnych w podstawie „T” i sprzyja odporności.
Obsługa klienta twarzą w twarz. Weź pod uwagę osoby, które pracowały w handlu detalicznym lub w branży restauracyjnej – są bardziej skłonne do zrozumienia, jak zachować spokój, pomagając wymagającym klientom.
Znajomość branży/doświadczenie. Agenci z doświadczeniem w Twojej konkretnej branży mogą zapewnić niezbędną różnorodność i pomóc reszcie zespołu, aby nie brzmiało to zbyt sztywno.
Znajomość produktu/doświadczenie. Skuteczność sprzedaży dramatycznie wzrasta, gdy pracownicy korzystają ze sprzedawanych przez siebie produktów i pasjonują się nimi.
Przenikliwość międzyfunkcyjna. Zdolność do produktywnej interakcji z innymi ludźmi i działami ma kluczowe znaczenie dla sukcesu, ponieważ agenci mogą potrzebować wezwać dział marketingu, sprzedaży, rozwoju produktu lub inne osoby, aby odpowiedzieć na pytania lub rozwiązać problemy.
Dlaczego wykwalifikowani specjaliści w kształcie litery T są najlepsi w contact center?
Możesz zostać zapytany o swoją decyzję o zatrudnieniu specjalistów w kształcie litery T. Ale jest to łatwe do wykonania, ponieważ nie tylko centrum kontaktowe ich potrzebuje. Niezbędne jest posiadanie elastycznych, wielofunkcyjnych zespołów, które mają doskonałe umiejętności komunikacji interpersonalnej za pośrednictwem różnych kanałów. I to nie tylko z interakcjami z klientami – ale z siebie , jak również.
Koncepcja profesjonalistów w kształcie litery T nie jest nowa, ale jest nowsza w contact center. Specjaliści ci oferują potencjał do poprawy doświadczenia w contact center i zwiększenia efektywności na wszystkich poziomach. Wdrożenie modelu w kształcie litery T może przynieść Twojej firmie wiele korzyści. A obsługa klienta naprawdę zależy od zespołu, który masz na miejscu. Pamiętaj, w zespole nie ma „ja”, jest tylko „T”!
Czytaj mój artykuł ICMI więcej wskazówek dotyczących budowania najskuteczniejszego zespołu contact center.
