¿Cómo puede una marca ir más allá de un buen servicio al cliente para crear un servicio completo que induzca la lealtad a la marca? experiencia del cliente?
Esta semana, mi colega, Ilan Dar, director sénior de productos y seguridad en LiveOps, y yo participamos en sesiones de panel en ITEXPO Oeste en Las Vegas Si bien ambos discutimos una variedad de temas que afectan a las marcas en la actualidad, el concepto de evolucionar el servicio al cliente hacia una experiencia del cliente completa fue un hilo común. Se necesita algo más que la tecnología correcta que habilite a los agentes para crear una experiencia de marca general única. La creación de la experiencia de marca requiere la fusión de objetivos y métricas de rendimiento en los departamentos de marketing, ventas, operaciones y servicio. Un enfoque interdepartamental ayuda a garantizar que los miembros del equipo trabajen hacia un objetivo común y sean responsables de las interacciones con los clientes en todos los puntos de contacto del ciclo de vida del compromiso con el cliente. Dado que el 85 por ciento de los consumidores está de acuerdo en que su experiencia con los agentes de servicio al cliente de una marca tiene un gran impacto en su impresión general de la marca, todos los departamentos deben ver a los agentes como embajadores de la marca y tomar las decisiones de tecnología y operaciones correctas que les permitan tener éxito. Esto incluye capacitar a los agentes con la capacitación adecuada, un camino de crecimiento claro y las herramientas necesarias para hacer bien su trabajo en un entorno de canales cruzados.
Durante una de sus sesiones, Ilan compartió la importancia de una estrategia clara de redes sociales cuando se trata de interactuar con los clientes, otro ingrediente clave para una receta exitosa de experiencia del cliente. Con 61 por ciento de los usuarios de las redes sociales sienten que las marcas no se comunican de manera efectiva con ellos a través de los canales sociales, desarrollar e implementar un plan de redes sociales para la participación del cliente puede dar a la marca una ventaja sobre la competencia y ser un factor muy importante en la percepción general de la marca. Con una nueva generación de clientes alfabetizados en redes sociales listos para gastar, las interacciones sociales con los clientes seguirán aumentando, y es imperativo que las marcas se preparen en consecuencia.
Volviendo a la pregunta que planteamos anteriormente, está claro que existen numerosos elementos que contribuyen a la experiencia de un cliente con una marca. Mediante tecnología innovadora, una estrategia clara y un esfuerzo de equipo, las marcas pueden prepararse para brindar una experiencia memorable y ganar un cliente de por vida en el proceso.
– Ann Ruckstuhl, vicepresidenta sénior y directora de marketing
