Come può un marchio andare oltre un buon servizio clienti per creare un vero e proprio incentivo alla fedeltà al marchio esperienza del cliente?
Questa settimana, il mio collega, Ilan Dar, Senior Director, Products & Security di LiveOps, e io abbiamo partecipato a sessioni di panel presso ITEXPO Ovest a Las Vegas. Sebbene entrambi abbiamo discusso di una varietà di argomenti che interessano i marchi oggi, il concetto di evoluzione del servizio clienti in un'esperienza cliente a tutti gli effetti era un filo conduttore. Ci vuole molto di più della giusta tecnologia che abilita gli agenti per creare un'esperienza di marca complessiva unica. La creazione dell'esperienza del marchio richiede la fusione di obiettivi e metriche delle prestazioni nei reparti marketing, vendite, operazioni e assistenza. Un approccio interdipartimentale aiuta a garantire che i membri del team lavorino verso un obiettivo comune e siano ritenuti responsabili delle interazioni con i clienti in tutti i punti di contatto nel ciclo di vita del coinvolgimento dei clienti. Con l'85% dei consumatori che concorda sul fatto che la propria esperienza con gli agenti del servizio clienti di un marchio ha un impatto importante sulla loro impressione sul marchio in generale, tutti i reparti devono considerare gli agenti come ambasciatori del marchio e prendere le giuste decisioni tecnologiche e operative che consentano loro di avere successo. Ciò include fornire agli agenti una formazione adeguata, un chiaro percorso di crescita e gli strumenti necessari per svolgere bene il proprio lavoro in un ambiente multicanale.
Durante una delle sue sessioni, Ilan ha condiviso l'importanza di una chiara strategia sui social media quando si tratta di interagire con i clienti, un altro ingrediente chiave per una ricetta di customer experience di successo. Insieme a 61 per cento degli utenti dei social media che ritengono che i marchi non comunichino efficacemente con loro tramite i canali social, lo sviluppo e l'implementazione di un piano di social media per il coinvolgimento dei clienti può dare a un marchio un vantaggio sulla concorrenza ed essere un fattore enorme nella percezione generale del marchio. Con una nuova generazione di clienti alfabetizzati sui social media pronti a spendere, le interazioni con i clienti sui social continueranno solo a crescere ed è fondamentale che i marchi si preparino di conseguenza.
Tornando alla domanda che abbiamo posto sopra, è chiaro che ci sono numerosi elementi che contribuiscono all'esperienza del cliente con un marchio. Tramite tecnologia innovativa, una strategia chiara e un lavoro di squadra, i marchi possono prepararsi per offrire un'esperienza memorabile e acquisire un cliente per tutta la vita nel processo.
– Ann Ruckstuhl, Vicepresidente senior e Direttore marketing
