Jak může značka jít nad rámec dobrých služeb zákazníkům a vytvořit plnohodnotnou věrnost značce? Zákaznická zkušenost?
Tento týden jsme se s mým kolegou Ilanem Darem, vrchním ředitelem pro produkty a bezpečnost ve společnosti LiveOps, zúčastnili panelových zasedání na adrese ITEXPO Západ v Las Vegas. Zatímco jsme oba diskutovali o různých tématech, která dnes ovlivňují značky, společným tématem byl koncept rozvoje zákaznických služeb v plnohodnotnou zákaznickou zkušenost. K vytvoření jedinečného celkového zážitku značky je zapotřebí více než jen správná technologie umožňující agenty. Vytvoření zkušenosti se značkou vyžaduje sloučení cílů a výkonnostních metrik napříč odděleními marketingu, prodeje, provozu a služeb. Přístup napříč odděleními pomáhá zajistit, aby členové týmu pracovali na společném cíli a nesli odpovědnost za interakce se zákazníky ve všech kontaktních bodech životního cyklu zapojení zákazníků. Vzhledem k tomu, že 85 procent spotřebitelů souhlasí s tím, že jejich zkušenost s agenty zákaznického servisu má zásadní vliv na jejich celkový dojem se značkou, musí všechna oddělení považovat zástupce za ambasadory značky a činit správná technologická a provozní rozhodnutí, která jim umožní uspět. To zahrnuje posílení agentů řádným školením, jasnou cestou růstu a nástroji potřebnými k tomu, aby dobře vykonávali svou práci v prostředí napříč kanály.
Během jedné ze svých relací se Ilan podělil o důležitost jasné strategie sociálních médií, pokud jde o komunikaci se zákazníky, což je další klíčová složka úspěšného receptu na zákaznickou zkušenost. S 61 procent Pokud uživatelé sociálních sítí mají pocit, že s nimi značky nekomunikují efektivně prostřednictvím sociálních kanálů, vývoj a implementace plánu sociálních médií pro zapojení zákazníků může dát značce náskok před konkurencí a být velkým faktorem v celkovém vnímání značky. S novou, sociální média gramotnou generací zákazníků, kteří jsou připraveni utrácet, budou interakce se zákazníky na sociálních sítích nadále stoupat a je nezbytné, aby se značky odpovídajícím způsobem připravily.
Když se podíváme zpět na otázku, kterou jsme položili výše, je jasné, že existuje mnoho prvků, které přispívají ke zkušenosti zákazníka se značkou. Přes inovativní technologieDíky jasné strategii a týmovému úsilí se značky mohou nastavit tak, aby poskytovaly nezapomenutelný zážitek a v tomto procesu získaly zákazníka na celý život.
– Ann Ruckstuhl, viceprezidentka a hlavní marketingová ředitelka
