W jaki sposób marka może wyjść poza dobrą obsługę klienta, aby stworzyć pełnoprawną, wzbudzającą lojalność markę doświadczenie klienta?
W tym tygodniu wraz z moim kolegą Ilanem Darem, starszym dyrektorem ds. produktów i bezpieczeństwa w firmie LiveOps uczestniczyliśmy w sesjach panelowych na ITEXPO Zachód w Las Vegas. Podczas gdy obaj omawialiśmy różne tematy mające wpływ na dzisiejsze marki, koncepcja przekształcenia obsługi klienta w pełnowartościowe doświadczenie klienta była wspólnym wątkiem. Aby stworzyć wyjątkowe ogólne wrażenie marki, potrzeba czegoś więcej niż tylko odpowiedniej technologii umożliwiającej agentom. Tworzenie doświadczenia marki wymaga połączenia celów i wskaźników wydajności w działach marketingu, sprzedaży, operacji i serwisu. Podejście między działami pomaga zapewnić, że członkowie zespołu pracują nad wspólnym celem i są odpowiedzialni za interakcje z klientami we wszystkich punktach kontaktu w cyklu życia zaangażowania klientów. Ponieważ 85 procent konsumentów zgadza się, że ich doświadczenia z agentami obsługi klienta danej marki mają duży wpływ na ich ogólne wrażenie na temat marki, wszystkie działy muszą postrzegać agentów jako ambasadorów marki i podejmować właściwe decyzje dotyczące technologii i operacji, które umożliwią im osiągnięcie sukcesu. Obejmuje to umożliwienie agentom odpowiedniego szkolenia, jasnej ścieżki rozwoju i narzędzi wymaganych do dobrego wykonywania ich pracy w środowisku wielokanałowym.
Podczas jednej ze swoich sesji Ilan opowiedział o znaczeniu jasnej strategii w mediach społecznościowych, jeśli chodzi o kontakt z klientami, co jest kolejnym kluczowym składnikiem udanej recepty na zadowolenie klienta. Z Wzrost o 61 użytkowników mediów społecznościowych ma poczucie, że marki nie komunikują się z nimi skutecznie za pośrednictwem kanałów społecznościowych, opracowanie i wdrożenie planu zaangażowania klientów w mediach społecznościowych może dać marce przewagę nad konkurencją i mieć ogromny wpływ na ogólne postrzeganie marki. Wraz z nową generacją klientów znających się na mediach społecznościowych, gotowych do wydawania pieniędzy, interakcje z klientami w mediach społecznościowych będą nadal rosły, a marki muszą się odpowiednio przygotować.
Patrząc wstecz na pytanie, które postawiliśmy powyżej, jasne jest, że istnieje wiele elementów, które składają się na doświadczenie klienta z marką. Poprzez Innowacyjna technologia, jasnej strategii i pracy zespołowej, marki mogą zapewnić niezapomniane wrażenia i zyskać w ten sposób klienta na całe życie.
– Ann Ruckstuhl, starszy wiceprezes i dyrektor ds. marketingu
