Se ha dicho que lo que ves y escuchas depende en gran medida de dónde te encuentres. En el servicio al cliente, hay tres jugadores involucrados: el agente, el cliente y la marca. Como proveedor de la primer escritorio multicanal integrado, es esencial examinar estas tres perspectivas para comprender mejor el estado actual del servicio al cliente.
Para obtener esa vista de 360 grados, solicitamos la ayuda de Harris Interactive y Dra. Natalie Petouhoff. Esto es lo que encontramos:
- Agentes felices son iguales a clientes felices: El 92% de los consumidores informan que la "felicidad" percibida de un agente afecta su experiencia de marca.
La felicidad del agente afecta la experiencia del cliente, lo que afecta la lealtad a la marca. La mayoría de los agentes con los que hablamos creen que podrían aumentar la productividad en un 50 % a través de un escritorio de agente multicanal integrado.
- La integración de canales sociales en el escritorio es un requisito: El 85% de los consumidores siente que la forma en que una marca maneja los problemas en su sitio web o canales sociales es un buen indicador de la calidad de su soporte.
Gracias a las redes sociales y los dispositivos móviles, los clientes se comunican públicamente con las marcas con mayor frecuencia. Los agentes deben estar al tanto de todas las interacciones relevantes con los clientes, lo que significa que los canales integrados en su escritorio son clave.
- La mayoría de las marcas no brindan un servicio consistente a través de múltiples canales: El 89 % de los consumidores cree que es importante poder comunicarse con las empresas a través de cualquier canal y seguir recibiendo la misma calidad de respuesta. Sin embargo, el 61% de los usuarios de redes sociales sienten que las marcas no se comunicaron con ellos de manera efectiva en estos canales.
A través de un escritorio multicanal, los agentes pueden alternar sin problemas entre canales, brindando una experiencia fluida y eficiente.
- El servicio de agente en vivo, independientemente del canal, es preferible al autoservicio: El 90% de los clientes valoran la capacidad de comunicarse con una persona en vivo en cualquier canal.
No importa lo que la tecnología curva nos arroje, es dudoso que las interacciones de persona a persona sean reemplazadas. Los consumidores aprecian los canales 'en vivo' por la inmediatez percibida de la resolución.
Como empresa profundamente arraigada en el servicio al cliente durante más de una década, era imperativo que LiveOps se embarcara en esta iniciativa de investigación para comprender las necesidades del agente, el cliente y la marca. A su vez, recibimos información invaluable para ayudar a diseñar la mejor tecnología de centro de contacto de su clase, como Participación de LiveOps. Estamos utilizando esta investigación para continuar con el impulso, sabiendo lo que se necesita para lograr un mejor servicio al cliente en esta nueva era.
Para obtener más información sobre LiveOps Research, visite: www.liveops.com/liveopsresearch.
– Ann Ruckstuhl, vicepresidenta sénior y directora de marketing, LiveOps
