È stato detto che ciò che vedi e senti dipende molto da dove ti trovi. Nel servizio clienti, sono coinvolti tre attori: l'agente, il cliente e il marchio. In qualità di fornitore del primo desktop multicanale integrato, è essenziale esaminare queste tre prospettive per comprendere meglio lo stato del servizio clienti oggi.
Per ottenere quella visione a 360 gradi, ci siamo avvalsi dell'aiuto di Harris Interactive ed Dott.ssa Natalie Petouhoff. Ecco cosa abbiamo trovato:
- Gli agenti felici sono uguali ai clienti felici: il 92% dei consumatori afferma che la "felicità" percepita da un agente ha un impatto sulla loro brand experience.
La felicità dell'agente influisce sull'esperienza del cliente, che influisce sulla fedeltà al marchio. La maggior parte degli agenti con cui abbiamo parlato ritiene di poter aumentare la produttività del 50% attraverso un desktop agente multicanale integrato.
- L'integrazione dei canali social sul desktop è un requisito: L'85% dei consumatori ritiene che il modo in cui un marchio gestisce i problemi sul proprio sito Web o sui canali social sia un buon indicatore della qualità del proprio supporto.
Grazie ai social media e ai dispositivi mobili, i clienti comunicano pubblicamente con i marchi più frequentemente. Gli agenti devono essere aggiornati su tutte le interazioni rilevanti con i clienti, il che significa che i canali integrati sul loro desktop sono fondamentali.
- La maggior parte dei marchi non riesce a fornire un servizio coerente su più canali: L'89% dei consumatori ritiene importante poter comunicare con le aziende attraverso qualsiasi canale e ricevere comunque la stessa qualità di risposta. Tuttavia, il 61% degli utenti dei social media ritiene che i marchi non siano riusciti a comunicare con loro in modo efficace su questi canali.
Attraverso un desktop multicanale, gli agenti possono passare senza interruzioni tra i canali, offrendo un'esperienza fluida ed efficiente.
- Il servizio Live Agent, indipendentemente dal canale, è preferito al self-service: Il 90% dei clienti apprezza la capacità di comunicare con una persona dal vivo su qualsiasi canale.
Indipendentemente da ciò che la tecnologia del gomito ci lancia, è dubbio che le interazioni da persona a persona verranno sostituite. I consumatori apprezzano i canali "live" per l'immediatezza percepita della risoluzione.
Essendo un'azienda profondamente radicata nel servizio clienti da oltre un decennio, per LiveOps era imperativo intraprendere questa iniziativa di ricerca per comprendere le esigenze dell'agente, del cliente e del marchio. A nostra volta, abbiamo ricevuto informazioni inestimabili per aiutare a progettare la migliore tecnologia per contact center, ad esempio Partecipazione di LiveOps. Stiamo utilizzando questa ricerca per continuare lo slancio, sapendo cosa è necessario per ottenere un servizio clienti migliore in questa nuova era.
Per ulteriori informazioni sulla ricerca LiveOps, visitare: www.liveops.com/liveopsresearch.
– Ann Ruckstuhl, Vicepresidente senior e CMO, LiveOps
