Er wordt gezegd dat wat je ziet en hoort voor een groot deel afhangt van waar je staat. Bij klantenservice zijn er drie spelers betrokken: de agent, de klant en het merk. Als aanbieder van de eerste geïntegreerde, multichannel desktop, is het essentieel om deze drie perspectieven te onderzoeken om de huidige stand van de klantenservice beter te begrijpen.
Om dat 360 graden beeld te krijgen hebben we de hulp ingeroepen van Harris Interactive en Dr Natalie Petouhoff. Dit is wat we hebben gevonden:
- Tevreden agenten zijn gelijk aan tevreden klanten: 92% van de consumenten geeft aan dat het ervaren 'geluk' van een agent invloed heeft op hun merkervaring.
Het geluk van agenten beïnvloedt de ervaring van een klant, wat de merkloyaliteit beïnvloedt. De meeste agenten met wie we spraken, geloven dat ze de productiviteit met 50% kunnen verhogen door middel van een geïntegreerde multichannel agentdesktop.
- Het integreren van sociale kanalen op het bureaublad is een vereiste: 85% van de consumenten vindt dat de manier waarop een merk omgaat met problemen op hun website of sociale kanalen een goede indicatie is van de kwaliteit van hun ondersteuning.
Dankzij sociale media en mobiele apparaten communiceren klanten vaker in het openbaar met merken. Agenten moeten op de hoogte zijn van alle relevante klantinteracties, wat betekent dat geïntegreerde kanalen op hun desktop essentieel zijn.
- De meeste merken bieden geen consistente service via meerdere kanalen: 89% van de consumenten vindt het belangrijk om via elk kanaal met bedrijven te kunnen communiceren en toch dezelfde kwaliteit van de respons te krijgen. 61% van de gebruikers van sociale media vindt echter dat merken op deze kanalen niet effectief met hen hebben gecommuniceerd.
Via een multichannel-desktop kunnen agenten naadloos schakelen tussen kanalen, wat een soepele, efficiënte ervaring oplevert.
- Live Agent-service, ongeacht het kanaal, heeft de voorkeur boven zelfbediening: 90% van de klanten waardeert de mogelijkheid om via elk kanaal met een live persoon te communiceren.
Welke curveball-technologie ons ook te wachten staat, de twijfelachtige interacties van persoon tot persoon zullen worden vervangen. Consumenten waarderen 'live' kanalen vanwege de waargenomen directheid van een oplossing.
Als bedrijf dat al meer dan tien jaar diep geworteld is in klantenservice, was het voor LiveOps absoluut noodzakelijk om aan dit onderzoeksinitiatief te beginnen om de behoeften van de agent, de klant en het merk te begrijpen. Op onze beurt ontvingen we waardevolle informatie om te helpen bij het ontwerpen van de beste contactcentertechnologie, zoals LiveOps inschakelen. We gebruiken dit onderzoek om het momentum voort te zetten, wetende wat er nodig is om in dit nieuwe tijdperk een betere klantenservice te bieden.
Ga voor meer informatie over LiveOps Research naar: www.liveops.com/liveopsresearch.
– Ann Ruckstuhl, SVP en CMO, LiveOps
