Det har sagts att vad du ser och hör beror mycket på var du står. Inom kundservice är det tre aktörer involverade – agenten, kunden och varumärket. Som leverantör av första integrerade, flerkanaliga skrivbordet, är det viktigt att undersöka dessa tre perspektiv för att bättre förstå tillståndet för kundservice idag.
För att få den där 360-gradersvyn tog vi hjälp av Harris Interactive och Dr Natalie Petouhoff. Här är vad vi hittade:
- Nöjda agenter Lika nöjda kunder: 92 % av konsumenterna rapporterar att en agents upplevda "lycka" påverkar deras varumärkesupplevelse.
Agentlycka påverkar en kunds upplevelse, vilket påverkar varumärkeslojalitet. De flesta agenter vi pratade med tror att de skulle kunna öka produktiviteten med 50 % genom ett integrerat flerkanalsagentskrivbord.
- Att integrera sociala kanaler på skrivbordet är ett krav: 85 % av konsumenterna tycker att hur ett varumärke hanterar problem på deras webbplats eller sociala kanaler är en bra indikator på deras kvalitet på supporten.
Tack vare sociala medier och mobila enheter kommunicerar kunder offentligt med varumärken oftare. Agenter måste ha koll på alla relevanta kundinteraktioner, vilket betyder att integrerade kanaler på deras skrivbord är nyckeln.
- De flesta varumärken lyckas inte tillhandahålla konsekvent service över flera kanaler: 89 % av konsumenterna anser att det är viktigt att kunna kommunicera med företag genom vilken kanal som helst och ändå få samma kvalitet på responsen. Men 61 % av användarna av sociala medier anser att varumärken misslyckades med att kommunicera effektivt med dem på dessa kanaler.
Genom ett flerkanaligt skrivbord kan agenter svänga sömlöst mellan kanalerna, vilket ger en smidig och effektiv upplevelse.
- Liveagenttjänst, oavsett kanal, är att föredra framför självbetjäning: 90 % av kunderna uppskattar möjligheten att kommunicera med en liveperson på vilken kanal som helst.
Oavsett vilken kurvbollsteknologi som kastar på oss, är det tveksamt att interaktioner mellan person och person kommer att ersättas. Konsumenter uppskattar "live"-kanaler för den upplevda omedelbarheten av upplösning.
Som ett företag djupt rotat i kundservice i mer än ett decennium var det absolut nödvändigt för LiveOps att påbörja detta forskningsinitiativ för att förstå agentens, kundens och varumärkets behov. I sin tur fick vi ovärderlig information för att hjälpa till att designa klassens bästa kontaktcenterteknik, som t.ex LiveOps Engage. Vi använder denna forskning för att fortsätta framåt, med att veta vad som behövs för att uppnå bättre kundservice i denna nya era.
För mer information om LiveOps Research, besök: www.liveops.com/liveopsresearch.
– Ann Ruckstuhl, SVP och CMO, LiveOps
