Říká se, že to, co vidíte a slyšíte, do značné míry závisí na tom, kde stojíte. V zákaznickém servisu jsou zapojeni tři hráči – agent, zákazník a značka. Jako poskytovatel první integrovaný, vícekanálový desktop, je nezbytné prozkoumat tyto tři perspektivy, abychom lépe porozuměli stavu dnešních služeb zákazníkům.
Abychom získali tento 360stupňový pohled, požádali jsme o pomoc Harris Interactive a Dr. Natalie Petouhoffová. Zde je to, co jsme našli:
- Spokojení zástupci se rovnají spokojení zákazníci: 92 % spotřebitelů uvádí, že vnímané „štěstí“ agenta ovlivňuje zkušenost se značkou.
Štěstí agenta ovlivňuje zkušenost zákazníka, což ovlivňuje loajalitu ke značce. Většina agentů, se kterými jsme mluvili, věří, že by mohli zvýšit produktivitu o 50 % prostřednictvím integrovaného vícekanálového agenta.
- Integrace sociálních kanálů na ploše je podmínkou: 85 % spotřebitelů se domnívá, že to, jak značka řeší problémy na jejich webových stránkách nebo sociálních kanálech, je dobrým ukazatelem kvality jejich podpory.
Díky sociálním sítím a mobilním zařízením zákazníci častěji veřejně komunikují se značkami. Agenti musí být informováni o všech relevantních zákaznických interakcích, což znamená, že integrované kanály na jejich desktopu jsou klíčové.
- Většina značek nedokáže poskytovat konzistentní služby napříč více kanály: 89 % spotřebitelů se domnívá, že je důležité umět komunikovat se společnostmi prostřednictvím jakéhokoli kanálu a stále dostávat stejnou kvalitu odezvy. Nicméně 61 % uživatelů sociálních sítí má pocit, že s nimi značky na těchto kanálech nedokázaly efektivně komunikovat.
Prostřednictvím vícekanálového desktopu se mohou agenti hladce přemisťovat mezi kanály a poskytovat hladký a efektivní zážitek.
- Služba živého agenta, bez ohledu na kanál, je upřednostňována před samoobsluhou: 90 % zákazníků oceňuje schopnost komunikovat s živým člověkem na jakémkoli kanálu.
Bez ohledu na to, co na nás křivková technologie vrhne, je pochybné, že mezilidské interakce budou nahrazeny. Spotřebitelé oceňují „živé“ kanály pro vnímanou bezprostřednost řešení.
Jako společnost hluboce zakořeněná v zákaznických službách již více než deset let bylo pro LiveOps nezbytné, aby se pustila do této výzkumné iniciativy, aby pochopila potřeby agenta, zákazníka a značky. Na oplátku jsme obdrželi neocenitelné informace, které nám pomohly navrhnout nejlepší technologii kontaktních center ve své třídě, jako je např LiveOps Engage. Tento výzkum využíváme k tomu, abychom pokračovali v tempu a věděli, co je potřeba k dosažení lepších služeb zákazníkům v této nové éře.
Pro více informací o LiveOps Research navštivte: www.liveops.com/liveopsresearch.
– Ann Ruckstuhl, SVP a CMO, LiveOps
