Tem sido dito que o que você vê e ouve depende muito de onde você está. No atendimento ao cliente, existem três atores envolvidos – o agente, o cliente e a marca. Como provedor de primeiro desktop multicanal integrado, é essencial examinar essas três perspectivas para entender melhor o estado do atendimento ao cliente hoje.
Para obter essa visão de 360 graus, contamos com a ajuda de Harris Interactive e Dra. Natalie Petouhoff. Aqui está o que encontramos:
- Agentes felizes são iguais a clientes felizes: 92% dos consumidores relatam que a “felicidade” percebida de um agente afeta sua experiência com a marca.
A felicidade do agente afeta a experiência do cliente, o que afeta a fidelidade à marca. A maioria dos agentes com quem conversamos acredita que poderia aumentar a produtividade em 50% por meio de um desktop de agente multicanal integrado.
- A integração de canais sociais na área de trabalho é um requisito: 85% dos consumidores acham que a forma como uma marca lida com problemas em seu site ou canais sociais é um bom indicador da qualidade do suporte.
Graças às mídias sociais e dispositivos móveis, os clientes estão se comunicando publicamente com as marcas com mais frequência. Os agentes precisam estar atualizados em todas as interações relevantes com os clientes, o que significa que os canais integrados em seus desktops são fundamentais.
- A maioria das marcas falha em fornecer serviços consistentes em vários canais: 89% dos consumidores acreditam que é importante poder se comunicar com as empresas por meio de qualquer canal e ainda receber a mesma qualidade de resposta. No entanto, 61% dos usuários de mídia social sentem que as marcas não conseguiram se comunicar com eles de forma eficaz nesses canais.
Por meio de um desktop multicanal, os agentes podem alternar perfeitamente entre os canais, proporcionando uma experiência suave e eficiente.
- O serviço de agente ao vivo, independentemente do canal, é preferível ao autoatendimento: 90% dos clientes valorizam a capacidade de se comunicar com uma pessoa ao vivo em qualquer canal.
Não importa o que a tecnologia de bola curva nos jogue, é duvidoso que as interações pessoa a pessoa sejam substituídas. Os consumidores apreciam os canais 'ao vivo' pela percepção imediata da resolução.
Como uma empresa profundamente enraizada no atendimento ao cliente há mais de uma década, era imperativo que a LiveOps embarcasse nessa iniciativa de pesquisa para entender as necessidades do agente, cliente e marca. Por sua vez, recebemos informações inestimáveis para ajudar a projetar a melhor tecnologia de contact center da categoria, como Engajamento de LiveOps. Estamos usando essa pesquisa para continuar avançando, sabendo o que é necessário para oferecer um melhor atendimento ao cliente nesta nova era.
Para obter mais informações sobre a pesquisa LiveOps, visite: www.liveops.com/liveopsresearch.
– Ann Ruckstuhl, vice-presidente sênior e CMO, LiveOps
