Sarah Barrow, Jefa de Servicios al Cliente y Administración, Ayuntamiento de Wokingham
Como jefe de servicios al cliente y administración en Consejo de ciudad de Wokingham en el Reino Unido, soy responsable de asegurar que los 160,000 residentes, así como las empresas, del municipio de Wokingham estén bien conectados con el Ayuntamiento. Esto ya no se hace solo por teléfono o reuniones en persona. La comunicación se ha modernizado con la cultura cambiante, por lo que estamos descubriendo que más de nuestros clientes ahora prefieren usar el correo electrónico, los dispositivos móviles y las redes sociales. Así que hemos estado reflejando sus formas preferidas de comunicación con la nube Plataforma LiveOps, del que hablé recientemente en la conferencia IQPC Call Centre Europe en Londres.
Comunicarse con una base de clientes tan diversa es siempre un desafío. Los métodos de comunicación modernos dictan tiempos de respuesta mucho más rápidos y con las presiones de recursos del gobierno, tuvimos que encontrar una solución que mejorara la organización y la eficiencia de nuestras respuestas. LiveOps nos dio la capacidad de administrar todo tipo de contacto con el cliente de manera holística. La plataforma LiveOps permite al Ayuntamiento monitorear y responder a los comentarios y preguntas de los residentes en tiempo real a través de correo electrónico, SMS, chat web y redes sociales. El uso de tecnología en la nube en nuestro centro de contacto facilita y fomenta el trabajo flexible y en el hogar, ahorra un 50 por ciento en espacio de oficina, aumenta la productividad y reduce las enfermedades y el ausentismo. La forma en que nos hemos comprometido con nuestros residentes a través de Twitter durante un cambio importante reciente en los servicios del ayuntamiento ha tenido un impacto muy positivo en la percepción pública.
Al trabajar con LiveOps, el ayuntamiento de Wokingham redujo los costos y la administración, redujo su huella ambiental, aumentó la calidad de la comunicación con nuestros residentes y ha sido reconocido a nivel nacional por sus excelentes comunicaciones de servicio al cliente. Al permitir interacciones en tiempo real con nuestros residentes, estamos mejorando la vida diaria de las personas, un resultado poderoso y maravilloso de pasar a la nube.
Sara Barrow
Jefe de Servicios al Cliente y Administración
Consejo de ciudad de Wokingham
