Sarah Barrow, 고객 서비스 및 관리 책임자, Wokingham Borough Council
고객 서비스 및 관리 책임자로서 오킹엄 자치구 의회 영국에서 저는 Wokingham Borough의 160,000명의 주민과 기업이 시의회와 잘 연결되도록 하는 일을 담당하고 있습니다. 이것은 더 이상 전화나 대면 회의를 통해서만 이루어지지 않습니다. 변화하는 문화와 함께 커뮤니케이션이 현대화되었으므로 이제 더 많은 고객이 이메일, 모바일 장치 및 소셜 미디어 사용을 선호합니다. 그래서 우리는 그들이 선호하는 커뮤니케이션 형식을 클라우드 기반 라이브옵스 플랫폼, 최근 런던에서 열린 IQPC Call Center Europe 컨퍼런스에서 이에 대해 이야기했습니다.
이렇게 다양한 고객층과 소통하는 것은 항상 어려운 일입니다. 현대적인 커뮤니케이션 방법은 훨씬 더 빠른 응답 시간을 요구하며 정부의 자원 압박으로 인해 우리는 응답의 조직과 효율성을 개선하는 솔루션을 찾아야 했습니다. LiveOps는 모든 유형의 고객 접촉을 전체적으로 관리할 수 있는 기능을 제공했습니다. LiveOps 플랫폼을 통해 시의회는 이메일, SMS, 웹 채팅 및 소셜 미디어를 통해 주민들의 의견과 질문을 실시간으로 모니터링하고 응답할 수 있습니다. 컨택 센터에서 클라우드 기술을 활용하면 재택 근무와 유연한 근무가 촉진되고 장려되어 사무실 공간이 50% 절약되고 생산성이 향상되며 질병과 결근이 줄어듭니다. 최근 시의회 서비스에 대대적인 변화가 있을 때 Twitter를 사용하여 주민들과 교류한 방식은 대중의 인식에 매우 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
LiveOps와 협력함으로써 Wokingham Borough Council은 비용과 관리를 줄이고 환경에 미치는 영향을 줄였으며 주민들과의 커뮤니케이션 품질을 향상시켰으며 뛰어난 고객 서비스 커뮤니케이션으로 전국적으로 인정을 받았습니다. 주민들과의 실시간 상호 작용을 가능하게 함으로써 우리는 사람들의 일상 생활을 더 좋게 만들고 있습니다. 이는 클라우드로 이전한 강력하고 놀라운 결과입니다.
사라 배로우
고객 서비스 및 관리 책임자
오킹엄 자치구 의회
