Sarah Barrow, chef för kundtjänst och administration, Wokingham Borough Council
Som chef för kundservice & administration på Wokingham Borough Council i Storbritannien är jag ansvarig för att se till att de 160,000 XNUMX invånarna, såväl som företag, i Wokingham Borough är väl anslutna till rådet. Detta görs inte bara via telefon eller personliga möten längre. Kommunikationen har moderniserats med den förändrade kulturen, så vi märker att fler av våra kunder nu föredrar att använda e-post, mobila enheter och sociala medier. Så vi har speglat deras föredragna kommunikationsformer med molnbaserade LiveOps-plattform, som jag nyligen talade om vid IQPC Call Center Europe-konferensen i London.
Att kommunicera med en så varierad kundbas är alltid en utmaning. Moderna kommunikationsmetoder kräver mycket snabbare svarstider och med resurstryck från regeringen var vi tvungna att hitta en lösning som förbättrade organisationen och effektiviteten i våra svar. LiveOps gav oss möjligheten att hantera alla typer av kundkontakter på ett holistiskt sätt. LiveOps-plattformen gör det möjligt för rådet att övervaka och svara på invånarnas kommentarer och frågor i realtid via e-post, SMS, webbchatt och sociala medier. Att använda molnteknik i vårt kontaktcenter underlättar och uppmuntrar hem och flexibelt arbete, vilket sparar 50 procent i kontorsutrymmen, ökar produktiviteten och minskar sjuk- och frånvarotal. Det sätt på vilket vi har engagerat oss med våra invånare som använder Twitter under en nyligen genomförd större förändring av deras kommunala tjänster har haft en mycket positiv inverkan på allmänhetens uppfattning.
Genom att arbeta med LiveOps har Wokingham Borough Council minskat kostnader och administration, minskat sitt miljöavtryck, ökat kvaliteten på kommunikationen med våra invånare och har blivit erkänd nationellt för enastående kundservicekommunikation. Genom att möjliggöra realtidsinteraktioner med våra invånare gör vi människors dagliga liv bättre – ett kraftfullt och underbart resultat av att flytta till molnet.
Sarah Barrow
Chef för kundservice & administration
Wokingham Borough Council
