Sarah Barrow, szef działu obsługi klienta i administracji, Rada Gminy Wokingham
Jako szef obsługi klienta i administracji w Rada gminy Wokingham w Wielkiej Brytanii jestem odpowiedzialny za zapewnienie dobrego kontaktu 160,000 XNUMX mieszkańców i firm Wokingham Borough z Radą. Nie odbywa się to już tylko przez telefon lub osobiste spotkania. Komunikacja unowocześniła się wraz ze zmieniającą się kulturą, więc coraz więcej naszych klientów woli teraz korzystać z poczty e-mail, urządzeń mobilnych i mediów społecznościowych. Odzwierciedlamy więc ich preferowane formy komunikacji z chmurą Platforma LiveOps, o którym niedawno mówiłem na konferencji IQPC Call Center Europe w Londynie.
Komunikacja z tak różnorodną bazą klientów jest zawsze wyzwaniem. Nowoczesne metody komunikacji narzucają znacznie krótsze czasy reakcji, a przy presji zasobów ze strony rządu musieliśmy znaleźć rozwiązanie, które poprawi organizację i efektywność naszych odpowiedzi. LiveOps dał nam możliwość holistycznego zarządzania wszystkimi rodzajami kontaktu z klientem. Platforma LiveOps umożliwia Radzie monitorowanie i odpowiadanie na komentarze i pytania mieszkańców w czasie rzeczywistym za pośrednictwem poczty elektronicznej, SMS-ów, czatu internetowego i mediów społecznościowych. Wykorzystanie technologii chmury w naszym contact center ułatwia i zachęca do pracy w domu i elastycznej pracy, oszczędzając 50 procent powierzchni biurowej, zwiększając produktywność oraz zmniejszając choroby i absencje. Sposób, w jaki zaangażowaliśmy naszych mieszkańców za pomocą Twittera podczas niedawnej dużej zmiany w ich usługach komunalnych, miał bardzo pozytywny wpływ na odbiór społeczny.
Dzięki współpracy z LiveOps rada gminy Wokingham ograniczyła koszty i administrację, zmniejszyła wpływ na środowisko, poprawiła jakość komunikacji z naszymi mieszkańcami i została doceniona w całym kraju za znakomitą komunikację z obsługą klienta. Umożliwiając interakcje w czasie rzeczywistym z naszymi mieszkańcami, poprawiamy codzienne życie ludzi — potężny i wspaniały wynik przejścia do chmury.
Sara Barrow
Kierownik Działu Obsługi Klienta i Administracji
Rada gminy Wokingham
