Sarah Barrow, leder for kundeservice og administrasjon, Wokingham Borough Council
Som leder for kundeservice & administrasjon hos Wokingham Borough Council i Storbritannia er jeg ansvarlig for å sikre at de 160,000 XNUMX innbyggerne, så vel som bedrifter, i Wokingham Borough er godt knyttet til rådet. Dette gjøres ikke bare via telefon eller personlige møter lenger. Kommunikasjonen har modernisert seg med den skiftende kulturen, så vi opplever at flere av våre kunder nå foretrekker å bruke e-post, mobile enheter og sosiale medier. Så vi har speilet deres foretrukne kommunikasjonsformer med det skybaserte LiveOps-plattformen, som jeg nylig snakket om på IQPC Call Center Europe-konferansen i London.
Å kommunisere med en så mangfoldig kundebase er alltid en utfordring. Moderne kommunikasjonsmetoder dikterer mye raskere responstider, og med ressurspress fra myndighetene, måtte vi finne en løsning som forbedret organiseringen og effektiviteten av svarene våre. LiveOps ga oss muligheten til å håndtere alle typer kundekontakt på en helhetlig måte. LiveOps-plattformen gjør det mulig for rådet å overvåke og svare på innbyggernes kommentarer og spørsmål i sanntid via e-post, SMS, nettchat og sosiale medier. Bruk av skyteknologi i kontaktsenteret vårt letter og oppmuntrer til hjemmearbeid og fleksibelt arbeid, sparer 50 prosent i kontorlokaler, øker produktiviteten og reduserer sykefravær og sykefravær. Måten vi har engasjert oss med innbyggerne våre ved å bruke Twitter under en nylig større endring av rådstjenestene deres, har hatt en veldig positiv innvirkning på offentlighetens oppfatning.
Ved å jobbe med LiveOps har Wokingham Borough Council redusert kostnader og administrasjon, krympet miljøfotavtrykket, økt kvaliteten på kommunikasjonen med innbyggerne våre og har blitt anerkjent nasjonalt for fremragende kundeservicekommunikasjon. Ved å muliggjøre sanntidsinteraksjoner med beboerne våre, gjør vi folks daglige liv bedre – et kraftig og fantastisk resultat av å flytte til skyen.
Sarah Barrow
Leder for kundeservice og administrasjon
Wokingham Borough Council
