Sarah Barrow, hoofd klantenservice en administratie, Wokingham Borough Council
Als hoofd klantenservice & administratie bij De gemeenteraad van Wokingham in het VK moet ik ervoor zorgen dat de 160,000 inwoners en bedrijven van Wokingham Borough goed verbonden zijn met de gemeente. Dit gebeurt niet alleen meer via de telefoon of persoonlijke ontmoetingen. Communicatie is gemoderniseerd met de veranderende cultuur, dus we merken dat meer van onze klanten nu de voorkeur geven aan het gebruik van e-mail, mobiele apparaten en sociale media. Dus hebben we hun favoriete vormen van communicatie gespiegeld aan de cloud LiveOps-platform, waar ik onlangs over sprak op de IQPC Call Center Europe-conferentie in Londen.
Communiceren met zo'n divers klantenbestand is altijd een uitdaging. Moderne communicatiemethoden dicteren veel snellere reactietijden en onder druk van de overheid moesten we een oplossing vinden die de organisatie en efficiëntie van onze reacties verbeterde. LiveOps gaf ons de mogelijkheid om alle soorten klantcontact op een holistische manier te beheren. Het LiveOps-platform stelt de gemeente in staat om opmerkingen en vragen van bewoners in realtime te volgen en te beantwoorden via e-mail, sms, webchat en sociale media. Het gebruik van cloudtechnologie in ons contactcenter faciliteert en stimuleert thuis- en flexibel werken, bespaart 50 procent aan kantoorruimte, verhoogt de productiviteit en vermindert ziekte en verzuim. De manier waarop we onze bewoners via Twitter hebben betrokken tijdens een recente grote verandering in hun gemeentelijke diensten, heeft een zeer positieve invloed gehad op de publieke perceptie.
Door met LiveOps samen te werken, heeft Wokingham Borough Council de kosten en administratie verlaagd, zijn ecologische voetafdruk verkleind, de kwaliteit van de communicatie met onze bewoners verhoogd en nationaal erkend voor uitstekende communicatie met de klantenservice. Door real-time interacties met onze bewoners mogelijk te maken, verbeteren we het dagelijks leven van mensen - een krachtig en prachtig resultaat van de overstap naar de cloud.
Sara Barrow
Hoofd Klantenservice & Administratie
De gemeenteraad van Wokingham
