No necesita realizar una investigación profunda para saber que las dos principales quejas sobre llamar a una línea de servicio al cliente son tiempos de espera prolongados y tener que repetir un problema varias veces. En caso de que seas del tipo que disfruta de los números, Accenture Global Customer Pulse Research descubrió que el 91 por ciento de los consumidores se sentía frustrado por lo primero y el 81 por ciento por lo segundo.
Sin embargo, aquí hay una estadística que quizás aún no conozca: según la Encuesta en línea sobre la experiencia del cliente de North American Technographics de Forrester Research, Q4 2013, más del 75 por ciento de los clientes cree que valorar su tiempo es lo más importante. El experto en servicio al cliente, Shep Hyken, está de acuerdo en que la mejor estrategia de servicio consiste en valorar el tiempo de un cliente. Si una empresa tuviera como prioridad hacer que los clientes sintieran que su tiempo es valorado, eso probablemente implicaría acortar los tiempos de espera de llamadas utilizando un agentes subcontratados escalables modelo durante las horas pico de llamadas y eliminando la necesidad de que los clientes repitan al tener un escritorio único y multicanal que proporciona una vista de 360 grados del cliente. Al eliminar las dos principales quejas sobre el servicio al cliente, una marca ya está en camino de mejorar la experiencia del cliente en las tres áreas. Bastante fácil, ¿verdad?
Quizás estos dos son un hecho. Entonces, ¿cuáles son otras formas menos obvias en que las marcas pueden tener un gran impacto en la experiencia del cliente y garantizar que los clientes sientan que se valora su tiempo?
1. Anticipar la necesidad
Las marcas activas en los canales sociales pueden escuchar y comprender mejor a sus clientes. Los clientes a menudo recurren a foros de mensajes, Twitter o Facebook cuando experimentan un problema con un producto o servicio. Incluso pueden recurrir primero a sus compañeros para tratar de resolver un problema con algunos consejos para la solución de problemas. Proactivo escuchar en redes sociales permite a las marcas identificar problemas menores o quejas incluso cuando el cliente no se dirige directamente a la marca. Entonces las marcas pueden Llegar proactivamente a los clientes. y solucionar un problema antes de que tenga la oportunidad de convertirse en un problema real.
La escucha social también ofrece la capacidad de identificar nuevas necesidades o demandas en el mercado. A través de la observación silenciosa, las marcas pueden obtener información sobre lo que sus clientes necesitan o desean. Estos conocimientos brindan orientación para las decisiones comerciales y la producción, y pueden inspirar nuevos productos o mejoras a las ofertas actuales.
Aunque muchas marcas se han alejado de los canales sociales, aquellas que los han adoptado se benefician doblemente. Pueden mitigar la insatisfacción de los clientes y obtener información valiosa sobre la dirección futura del mercado, lo que ahorra tiempo y energía a los clientes.
2. Guarde el argumento de venta
La retención de clientes siempre debe ser una prioridad, pero a veces necesita saber cuándo tiene que reducir sus pérdidas. Cuando un cliente contacta a una marca con un problema, primero y ante todo debe resolverse de manera rápida y eficiente, y debe aceptarse que no todas las interacciones son una oportunidad para aumentar los resultados. Con demasiada frecuencia, las marcas se centran tanto en retener a un cliente, up-selling o cross-selling que la calidad del servicio se desploma rápidamente. Con frecuencia, se hace sentir a los clientes como si no se los escuchara o simplemente se los viera como un signo de dólar. A veces, retirarse con gracia es la mejor manera de salvar al cliente a largo plazo. Tal vez te pierdas esta venta en particular, pero luchar para mantener a un cliente con uñas y dientes es una forma segura de terminar la relación para siempre.
3. Seguimiento y Seguimiento
No hace falta decir que se deben cumplir las promesas hechas, pero no puedo contar la cantidad de veces que tuve que contactar a una marca repetidamente con respecto a un problema. Este es un problema bastante común para otros. Si un cliente tiene que hacer un seguimiento con una marca, esa marca ha fallado. La responsabilidad del seguimiento siempre debe recaer en la marca y, en última instancia, completa la interacción al finalizar el ciclo de comunicación. Tome el teléfono o envíe un correo electrónico rápido para agradecerles por su negocio, asegúrese de que su compra esté funcionando y solicite comentarios. Esto brinda a los clientes la oportunidad de hacer preguntas directamente a una marca antes de que surjan frustraciones. O recurra a las ondas sociales para ilustrar su aprecio con un breve Tweet o un comentario en Facebook. Es importante mantener siempre abierta la línea de comunicación y estar disponible para los clientes en el canal de su preferencia.
Estas mejores prácticas pueden parecer obvias, pero las marcas a menudo pierden de vista las cosas simples. Seguir estos consejos puede diferenciar fácilmente a una marca de la competencia, mejorar la experiencia del cliente y, lo que es más importante, garantizar que los clientes sientan que tanto ellos como su tiempo son valorados. Shep Hyken resumió perfectamente este concepto cuando dijo: “Valora mi tiempo y tú me valoras. Es parte de brindar un servicio increíble”. No podríamos estar más de acuerdo.
Fotografía: Shep Hyken
